Internetaankopen zorgen nog steeds voor veel consumentenklachten

Uit een recent gepubliceerd rapport van 'The European Consumer Centres' Network' blijkt dat van alle bij haar gedane klachten van consumenten in 2009, meer dan de helft betrekking had op winkelen op Internet. Vergeleken met klachten van consumenten in eerdere jaren nemen de klachten over e-commerce fors toe. Dit heeft te maken met het feit dat winkelen op internet steeds populairder wordt. Daarmee stijgt dus ook de kans dat iets niet helemaal gaat zoals verwacht. De Nederlandse wet bevat een aantal belangrijke verplichtingen voor de internet winkel, in het bijzonder gericht op transparantie.

Om klachten te voorkomen is het belangrijk consumenten transparant te informeren over het aangeboden product, de prijs, de levering en de identiteit van de verkoper. 

De top 4 van meest gekochte producten online is:
1. Audiovisuele, fotografische en gegevensverwerkende apparatuur;
2. Andere recreatieve objecten en apparatuur, tuinen en huisdieren;
3. Recreatieve en culturele diensten;
4. Kleding;

De uitkomsten uit het rapport
Het grootste gedeelte van de e-commerce klachten, maar liefst 40%, bestaat uit problemen rond de levering van het bestelde product. 89% daarvan betreft de situatie dat een product simpelweg niet werd geleverd. Overige klachten bestonden uit het slechts gedeeltelijk of vertraagd leveren. De op één na grootste categorie klachten betreft problemen met het product of met de geleverde service.

De relatief grootste e-commerce markten bevinden zich in Duitsland, Frankrijk, Groot-Brittanië, Luxemburg en Nederland. Ook op Internet huiveren consumenten om over de grens te gaan winkelen. Slechts 8% van de EU consumenten koopt goederen of diensten via Internet in en andere EU lidstaat dan waar hij of zij woont.

De wettelijke verplichtingen
Iemand die via Internet producten aanbiedt en via Internet overeenkomsten afsluit moet tijdig voordat de koop wordt gesloten onder meer de volgende informatieverplichtingen op duidelijke en begrijpelijke wijze verstrekken:
- de identiteit en (indien men vooruit moet betalen) het adres van de verkoper;
- de belangrijkste kenmerken van de zaak;
- de prijs, met inbegrip van alle belastingen van de zaak;
- de kosten van aflevering (indien van toepassing);
- de wijze van betaling, aflevering of uitvoering van de koop;
- indien van toepassing informatie over het herroepingsrecht;
Daarnaast bestaan er nog meer informatieverplichtingen.

Op deze weblog vindt u veel meer informatie over e-commerce en de wettelijke verplichtingen, zie bijvoorbeeld de algemene e-commerce pagina.

De advocaten van de Sectie IE/IT van Dirkzwager zijn gespecialiseerd in e-commerce vraagstukken. Zij kunnen derhalve voorlichten over het inrichten van een website aan de hand van bovengenoemde verplichtingen maar ook helpen bij een geschil omtrent zaken doen via Internet.