De website
Het betreft de website www.goudaankoop.nl. Daar wordt op de homepage naar “Referenties” wordt gelinkt en ziet de bezoeker , door te klikken op deze link, 249 “reacties” van klanten van adverteerder afkomstig zouden zijn. Het gaat hier dus om recensies.
De klachtprocedure
Na een recensie wegens een slechts ervaring te hebben geplaatst op voornoemde website, ontdekt een consument dat de recensie ineens is verdwenen. Zij is daarover niet geïnformeerd. Geklaagd wordt dat alle 249 bijna alle reviews gemanipuleerd zouden zijn. Dit wordt als volgt onderbouwd:
- Alle 249 zijn positief.
- De reacties zijn bijna allemaal in dezelfde stijl geschreven en in elke review wordt een positief punt van adverteerder genoemd.
- Van degenen die een reactie hebben geplaatst wordt alleen een voornaam of achternaam geplaatst. Dit is niet logisch omdat mensen ook initialen gebruiken.
- In geen enkele reactie staan spelfouten.
Klaagster stelt dat door deze manipulatie een potentiële koper bij zijn keuze voor een bedrijf verkeerde informatie krijgt.
De uitspraak
Het primaire verwijt is dat de recensies door de exploitant van de website zelf zijn opgesteld. Hierover wordt als volgt geoordeeld:
De voorzitter oordeelt dat het op grond van hetgeen klaagster aldus gemotiveerd heeft gesteld op de weg van adverteerder lag om aannemelijk te maken dat de ‘referenties’ op de website daadwerkelijk van consumenten afkomstig zijn. Adverteerder heeft dit nagelaten. Ook na vragen van de voorzitter heeft adverteerder op geen enkele wijze onderbouwd dat de referenties van consumenten afkomstig zijn. Dat deze onderbouwing door technische oorzaken niet mogelijk zou zijn terwijl deze oorzaken het tegelijkertijd kennelijk wel toelaten dat positieve referenties geordend op de website van adverteerder verschijnen, acht de voorzitter ongeloofwaardig. Daar komt bij dat deze referenties in feite steeds dezelfde toon en strekking hebben, waarbij opvalt dat de lezer herhaaldelijk met zoveel woorden wordt aangeraden gebruik te maken van de diensten van adverteerder omdat zij vergeleken met andere bedrijven de “hoogste” of ”beste” prijs biedt. Daarbij worden overdreven mededelingen gedaan zoals: “Ben nog steeds een beetje trillerig van het hoge bedrag welke ik, tegen verwachting in, gekregen heb” en “Goudaankoop is wel de beste en eerlijkste van allemaal!”. De voorzitter acht het om deze redenen niet aannemelijk dat de referenties van consumenten afkomstig zijn. Nu het op grond van het voorgaande ervoor moet worden gehouden dat adverteerder zelf de referenties heeft opgesteld, oordeelt de voorzitter dat zij zich op bedrieglijke wijze heeft voorgedaan als consument. Dit is in strijd met punt 21 van de bij artikel 8.5 van de Nederlandse Reclame Code (NRC) behorende bijlage 1 en daarmee in strijd met artikel 7 NRC.
Over het weglaten van recensies wordt eveneens geoordeeld dat dit misleidend is:
Verder is niet in geschil dat klaagster een negatieve beoordeling heeft geplaatst die aanvankelijk zichtbaar was bij de referenties maar later is ‘verdwenen’. Adverteerder heeft aangevoerd dat ook dit het gevolg was van een technische oorzaak. Indien deze stelling juist is, neemt dat niet weg dat het op de weg van adverteerder lag om deze oorzaak te verhelpen. Indien het niet mogelijk is negatieve beoordelingen te plaatsen, zal de algemene presentatie van een adverteerder immers onevenwichtig en daardoor misleidend zijn, zelfs als de positieve beoordelingen waar zouden zijn. Deze misleiding kan de gemiddelde consument (die nog geen contact met deze handelaar heeft gehad) ertoe brengen adverteerder te kiezen in plaats van een concurrent. Dit handelen is strijdig met de professionele toewijding, zoals bedoeld in artikel 7 NRC. De voorzitter oordeelt daarom dat adverteerder tevens in strijd met artikel 7 NRC heeft gehandeld door na te laten maatregelen te nemen die het mogelijk zouden maken de negatieve beoordeling van klaagster te plaatsen.
Conclusie
Het plaatsen van recensies is ook een vorm van reclame maken. Het schetsen van een te eenzijdig beeld met eigen positieve reviews is ontoelaatbaar. Het beeld wat de reviews geven, moet dus wel kloppen en zo nodig onderbouwd kunnen worden door de plaatser van de review. Ook het weglaten van negatieve reviews is in dit geval misleidend geoordeeld, zelfs als de positieve beoordelingen waar zouden zijn...
Joost Becker, advocaat reclamerecht
