Het internet biedt talloze mogelijkheden om bedrijven te beoordelen door reviews te publiceren. En dat is ook een goede zaak. Ondernemers die zich onderscheiden op kwaliteit en service worden beloond, terwijl ondernemers die steken laten vallen worden gestraft. Maar wat doet u als u wordt geconfronteerd met een onrechtmatige review? In dit blog leggen wij uit wanneer een review onrechtmatig is, en geven wij een aantal praktische tips hoe daarmee om te gaan.

Optreden tegen onrechtmatige reviews

Klanten zijn tegenwoordig mondig op het internet. Dat is goed voor de kwaliteit van dienstverlening, maar brengt ook risico's met zich mee. Het is namelijk heel eenvoudig om een bedrijf online te 'besmeuren'. Iedereen is het er wel over eens: als u een negatieve ervaring bij een bedrijf hebt, dan mag u best een negatieve review plaatsen. Dit slaat echter om als de review onrechtmatig is. Als u geconfronteerd wordt met een onrechtmatige review dan kunt u daartegen optreden. U kunt de plaatser van de review sommeren. En als dat niet lukt, dan kunt u bij de rechter uw gelijk halen. Maar wanneer is een review onrechtmatig. Wat betekent dat nou eigenlijk?

Onrechtmatigheid

Om een antwoord te vinden op de vraag wanneer een review onrechtmatig is, maakt de rechter - die daar uiteindelijk over oordeelt - een afweging tussen enerzijds de vrijheid van meningsuiting van de plaatser van de review, en anderzijds het recht op bescherming van de reputatie van degene op wie de review is gericht. Beide (grond)rechten zijn in principe gelijkwaardig. Er moeten dus omstandigheden zijn die ertoe leiden dat in een concreet geval het recht op bescherming van de reputatie zwaarder weegt dan de vrijheid van meningsuiting.

Uit de Nederlandse rechtspraak over onrechtmatige publicaties kunnen we twee aspecten afleiden die met name de balans kunnen doen omslaan, en een review onrechtmatig kunnen maken: (1) de (on)juistheid van de review en (2) onnodig grievende of beledigende bewoordingen. (Zie bijvoorbeeld deze uitspraak van de Voorzieningenrechter te Rotterdam.)

Een review moet in principe een juiste weergave van de feiten zijn. De plaatser van de review heeft een zekere mate van vrijheid om die feiten te verwoorden. Als hij een negatieve ervaring heeft gehad bij een bedrijf, dan mag de plaatser zijn ontevredenheid laten blijken. Dat hij de feiten daarbij ruim interpreteert en dus iets te ver gaat, dan valt dat binnen het bereik van zijn vrijheid van meningsuiting. Overdrijven mag, maar de plaatser moet zich wel houden aan de feitelijke gang van zaken. Iemand die nooit contact heeft gehad met een bedrijf, maar tóch een (zeer) negatieve review plaatst, die gaat te ver.

Daarnaast zien wij in de praktijk terug dat bedrijven niet zozeer moeite hebben met klanten die een negatieve review plaatsen, maar wel met (niet-)klanten die grievende of beledigende opmerkingen plaatsen. Een klant die een onderneming online uitscheldt en beticht van allerlei vervelende zaken, die gaat al snel te ver. Ook hierbij heeft de plaatser van de review wel een zekere mate van vrijheid. Als een klant boos is, dan mag hij dat best uiten. Zolang hij daarin maar niet te ver gaat. Onnodig 'grievende' of beledigende reviews zullen al snel onrechtmatig zijn.

Kortgezegd komt het op het volgende neer: hoe meer de review (feitelijk) onjuist, beledigend en grievend is, hoe groter de kans dat de review onrechtmatig is.

Anonimiteit van de plaatser

Veel bedrijven hebben te maken met (niet-)klanten die onder een valse naam of pseudoniem reviews plaatsen. Hoewel u als ondernemer geen bezwaar hebt tegen een anonieme positieve review, hebt u dat wel als de review negatief is. Veel bedrijven proberen met ontevreden klanten in contact te komen, om de negatieve ervaring van de klant uit te praten. Een anonieme plaatser van een review is vaak echter onbereikbaar. De plaatser is daardoor moeilijk te achterhalen. In sommige gevallen zijn er (technische) mogelijkheden om de identiteit van de plaatser van de review alsnog te achterhalen.

Als dat niet lukt, en de plaatser van een review weigert om (vrijwillig) medewerking te verlenen, dan resteert de mogelijkheid om het platform waarop de review is geplaatst aan te spreken. Het platform heeft immers zelf ook de plicht om haar website vrij te houden van onrechtmatige reviews. Bovendien is het platform onder omstandigheden verplicht om de NAW- en/of ip-gegevens van de plaatser van de review vrij te geven. Als het platform niet meewerkt, dan kan medewerking worden afgedwongen bij de rechter.

Praktische tips

• Probeer te achterhalen wie de review heeft geplaatst. Als dit een bekende klant is, dan is het misschien mogelijk om er samen uit te komen. Wie weet is de klant bereid om de review te verwijderen, of om een naschrift te plaatsen. (N.B. zorg er in ieder geval voor dat u de klant niet (direct) onder druk zet. Bedreiging is helemaal uit den boze.) Een correcte mail kan al veel bereiken.

• Als de review anoniem geplaatst is, is het in sommige gevallen alsnog mogelijk om de plaatser te achterhalen door zijn gebruikersnaam na te trekken of door te proberen om uit de review af te leiden wie het geplaatst heeft. Vaak is de plaatser wel in aanraking met uw bedrijf geweest. Reviews worden niet vaak willekeurig geplaatst.

• Soms is het mogelijk om contact te leggen met de plaatser van de review via het platform waarop het is geplaatst. Probeer dat, maar let wel op dat de reactie altijd netjes en correct dient te zijn. Dit geldt natuurlijk des te meer als uw reactie op het platform ook gelezen kan worden door derden.

• Neem contact op met het platform waarop de reviews zijn geplaatst. Als de review evident onrechtmatig is (de review bestaat bijvoorbeeld uit grove beledigingen), dan is het platform misschien bereid om de review te verwijderen. In sommige gevallen is zij daar op grond van de wet ook toe verplicht. Vaak bieden platforms de mogelijkheid om een melding te maken van een onrechtmatige review.

• Vraag (goede) klanten om een review te plaatsen op hetzelfde platform. Doordat de negatieve review wordt overschaduwd door positieve review, wordt de impact van de negatieve review op de totaalscore van uw bedrijf kleiner. Let wel op dat het plaatsen van nep-reviews in principe niet is toegestaan, omdat dit misleidende reclame kan zijn. Bovendien verbiedt de Reclamecode Social Media (RSM) adverteerders - waar uw onderneming ook onder kan vallen - om valse online-profielen te gebruiken om berichten te plaatsen.

Als het u desondanks niet lukt om een onrechtmatige review te verwijderen of aan te passen, dan kan een advocatenbrief mogelijk een oplossing brengen.

Jeroen Lubbers, advocaat IE/IT-recht