Service Level Agreements worden steeds belangrijker in een omgeving waar meer en meer diensten op afstand worden verricht. Denk bijvoorbeeld aan de toenemende inzet van ASP/SaaS en Cloud-diensten waarbij de beschikbaarheid van de verbinding, de software en data goed geborgd moeten worden. Hetzelfde geldt ook voor het snel oplossen van storingen. Hoe doe je dat? Ik deze bijdrage zal ik ingaan op het verschil tussen respons- en oplostijden en ga ik in op een interessante uitspraak van de Rechtbank Alkmaar over oplostijden in de zaak Fleet Logic en OTS.
Responstijden: ingebrekestelling nodig bij overtreding
Onder een responstijd wordt doorgaans verstaan de termijn na de melding waarbinnen moet worden gestart met het oplossen van een storing of gebrek in de software. Dit biedt uiteraard geen garantie dat die storing of dat gebrek ook daadwerkelijk wordt opgelost, laat staan binnen een bepaalde tijd. Als niets anders is bepaald heeft de leverancier enkel een inspanningsverbintenis om storingen op te lossen. Een dergelijke responstijd biedt dus weinig zekerheid voor een afnemer. Als de leverancier in de ogen van de afnemer tekort schiet in de nakoming van deze inspanningsverbintenis, zal de afnemer moeten aantonen dat zijn leverancier zich onvoldoende heeft ingespannen. Dit zal in de praktijk niet eenvoudig zijn. Hij zal dan de leverancier een ingebrekestelling moeten sturen waarin een redelijke termijn moet worden gegeven om alsnog de storing op te lossen. Dit leidt weer tot extra vertraging, wat bij cruciale bedrijfsprocessen en data vanzelfsprekend erg vervelend is voor de afnemer.
Oplostijden: in beginsel geen ingebrekestelling nodig bij overtreding
Onder een oplostijd wordt doorgaans verstaan de termijn na de melding waarbinnen een storing of gebrek moet zijn opgelost. Meestal vloeit uit deze definitie ook al een resultaatverbintenis voort. De storing of het gebrek moet immers binnen de gestelde termijn immers zijn opgelost (het resultaat). Een belangrijk verschil met de inspanningsverbintenis is dat als het bewuste resultaat niet wordt bereikt, de leverancier direct in verzuim geraakt, tenzij hij kan aantonen dat het niet halen van die termijn niet aan hem kan worden toegerekend. Denk daarbij aan overmachtsituaties of als de termijn verstrijkt terwijl de leverancier zit te wachten op cruciale informatie of medewerking van de afnemer. Het versturen van een ingebrekestelling is bij een oplostijd/resultaatverplichting in beginsel niet nodig. Dat betekent weer dat de afnemer allerlei juridische middelen in kan zetten, zoals het claimen van schadevergoeding.
Rechtbank Alkmaar: Bij oplostijd toch een ingebrekestelling nodig
Dat dit laatste echter geen vanzelfsprekendheid is, blijkt maar weer eens uit de volgende uitspraak van de Rechtbank Alkmaar tussen Fleet Logic en OTS (LJN: BR4997). Daarin stond onder meer ook de vraag centraal of de volgende verplichting uit het contract als resultaatverbintenis met fatale oplostijd heeft te gelden:
“3.3.6 Opdrachtnemer zal binnen 48 uur na melding van de storing ter plekke service verlenen, tenzij schriftelijk een later tijdstip wordt afgesproken. (...) ”
De rechtbank is van oordeel dat hier geen sprake is van een resultaatverbintenis (met fatale oplostermijn), zoals door OTS werd betoogd. Ten aanzien van de termijn van 48 uur overweegt de rechtbank “dat de tekst van artikel 3.3.6 geen aanwijzing biedt voor de uitleg die OTS daaraan geeft, nu deze spreekt over service verlenen en niet over een termijn waarbinnen problemen dienen te worden opgelost.” Tot zover volg ik de redenering nog: er staat inderdaad niet dat het resultaat (de oplossing van de storing) binnen 48 uur moet worden bereikt, er is slechts sprake een verplichting tot serviceverlening zonder duidelijk afgebakend eindpunt. Daar lijkt de verplichting inderdaad veel meer op een inspanningsverbintenis dan een resultaatverbintenis. Dit zou betekenen dat een ingebrekestelling nodig is.
Maar dan overweegt de rechtbank ook nog (ten overvloede lijkt het): “Bovendien kan ook indien, zoals OTS betoogt, sprake zou zijn van een resultaatverbintenis en Fleetlogic ten aanzien van een specifieke storingsmelding in verzuim zou kunnen raken zonder dat een ingebrekestelling vereist is, in het kader van de onderhavige overeenkomst een schriftelijke aanmaning dan wel ingebrekestelling redelijkerwijs vereist is aangezien het gaat om een voortdurende onderhoudsverplichting van Fleetlogic voor meerdere systemen bij verschillende klanten.”
Dit laatste is opmerkelijk. Op grond van de wet treedt verzuim zonder ingebrekestelling in: wanneer een voor de voldoening bepaalde termijn verstrijkt zonder dat de verbintenis is nagekomen, tenzij blijkt dat de termijn een andere strekking heeft (6:83 onder a BW). Het is dus juist dat niet elke termijn zonder meer als fatale termijn heeft te gelden. Het kan ook zo zijn dat uit de omstandigheden van het geval of de aard van de overeenkomst volgt dat een ingebrekestelling toch nodig is. De rechtbank is van mening dat in het onderhavige geval een ingebrekestelling nodig is, omdat het om “voortdurende onderhoudsverplichting van Fleetlogic voor meerdere systemen bij verschillende klanten”.
Ik vraag mij sterk af waarom het voortdurende karakter van de verplichting hier of in het algemeen noopt tot het versturen van een ingebrekestelling. Onderhoudsovereenkomsten en SLA’s bevatten toch eigenlijk altijd doorlopende onderhoudsverplichtingen? Moet dan altijd een ingebrekestelling worden verstuurd bij een SLA ook al je keiharde oplostijden en resultaatverbintenissen overeenkomt over het oplossen van storingen? Dit lijkt me te ver te gaan. Naar mijn oordeel zou veel meer gekeken moeten worden naar de inhoud van afspraak en wat partijen daarvan mochten verwachten, namelijk was er sprake van een inspannings- of resultaatverbintenis? Bij een resultaatverbintenis is een ingebrekestelling niet nodig, bij een inspanningsverbintenis (zoals hier aan de orde lijkt te zijn) wel. Ik kan me dus wel vinden in het eindoordeel, alleen zet ik vraagtekens bij de weg er naartoe. Ik hoop dat deze overweging ten overvloede geen eigen leven gaat leiden.
Rechtbank Alkmaar: Ook bij oplostijden een ingebrekestelling nodig?
Service Level Agreements worden steeds belangrijker in een omgeving waar meer en meer diensten op afstand worden verricht. Denk bijvoorbeeld aan de toenemende inzet van ASP/SaaS en Cloud-diensten waarbij de beschikbaarheid van de verbinding, de software en data goed geborgd moeten worden. Hetzelfde geldt ook voor het snel oplossen van storingen. Hoe doe je dat? Ik deze bijdrage zal ik ingaan op het verschil tussen respons- en oplostijden en ga ik in op een interessante uitspraak van de Rechtb...
Leestijd
Auteur artikel
Ernst-Jan van de Pas
Gepubliceerd
30 augustus 2011
Laatst gewijzigd
16 april 2018