Het derde deel in de [intlink id="9949" type="post"]serie ‘IT-geschillen in de praktijk’[/intlink] gaat over de verweren die vaak gebruikt worden door leveranciers indien zij door een afnemer worden aangesproken vanwege het mislukken van een IT-project. Daarbij zal ik de formeel juridische verweren over bijvoorbeeld het ontbreken van een ingebrekestelling en de beperking van de aansprakelijkheid buiten beschouwing laten en met name kijken naar de verweren ten aanzien van de gestelde tekortkoming.
In zijn algemeenheid kan worden opgemerkt dat met name bij grote IT-projecten de afnemer vaak intensief zal moeten samenwerken met de leverancier. De afnemer zal bijvoorbeeld specificaties en instellingen van de software tijdig moeten doorgeven en moeten deelnemen aan werkgroepen en opleidingen. Als dat niet gebeurt, kan dit leiden tot vertragingen en andere problemen.
Hoewel ieder IT-geschil uiteraard weer anders is, zijn er toch verschillende verweren die vrijwel altijd wel weer opduiken in grote geschillen. Deze vier verweren zal ik hieronder kort bespreken:
(1) Afnemer heeft te hoge verwachtingen;
(2) Afnemer is zelf tekortgeschoten in het projectmanagement;
(3) Afnemer heeft onvoldoende deskundigheid en;
(4) Afnemer heeft onvoldoende capaciteit beschikbaar gesteld.
Ad 1. Afnemer heeft te hoge verwachtingen
Een verweer dat leveranciers vaak voeren is dat de software die bij de afnemer niet werkt, al jarenlang tot volle tevredenheid gebruikt wordt bij alle andere klanten. Of met andere woorden: ‘u loopt te zeuren en stelt te hoge eisen aan de software!’. Of dit een reëel verweer is hangt uiteraard sterk af van de omstandigheden. Het is zeker geen onbekend fenomeen dat een afnemer vaak hogere verwachtingen heeft van de software dan op basis van de overeengekomen specificaties gerechtvaardigd is. Soms wordt er onbewust toch vergeleken met de vorige software en er zijn altijd punten waarop die prettiger of beter werkte. Ook zijn specificaties vaak onvoldoende uitgewerkt, waardoor het voor de afnemer lastiger is om te klagen over de functionaliteit of de werkwijze van de software. Aan de andere kant is het verweer zeker niet altijd gerechtvaardigd. Hoewel software vrijwel altijd enige bugs en onvolkomenheden zal bevatten, mag een afnemer in de regel toch verwachten dat de software naar behoren functioneert en stabiel is.
Ad 2. Afnemer is zelf tekortgeschoten in het projectmanagement
Bij het vastlopen van een implementatie is een relevante vraag bij wie de leiding van het project is neergelegd. Het antwoord op deze vraag kan in juridisch opzicht anders zijn dan in feitelijk opzicht. Het is bijvoorbeeld mogelijk dat de leverancier in de praktijk de leiding op zich heeft genomen, terwijl de afnemer volgens het contract verantwoordelijk was voor het projectmanagement bij de implementatie. Ook andersom is uiteraard mogelijk.
Indien aan de leverancier geen duidelijke rol in de implementatie is gegeven in het contract, kan hij zeggen dat hij slechts een ondersteunende rol had en dat hem dus geen verwijt treft op het moment dat het project uitloopt of zelfs helemaal vastloopt. In dat geval wordt vaak gesteld dat de afnemer zelf tekort is geschoten in de sturing van het project en dat de leverancier zijn beperkte rol keurig heeft ingevuld. Ook hier is weer een zorgvuldige bestudering van het contract, het plan van aanpak en de andere afspraken nodig om dit verweer op waarde te kunnen schatten. Soms is dit lastig, want dit onderdeel blijft nogal eens onderbelicht bij de contractering. Uiteraard hoeft het vastlopen van een project niet per se aan het projectmanagement te liggen van een van beide partijen. Indien de software steeds te laat wordt opgeleverd of steeds van zeer gebrekkige kwaliteit is, kan een project ook bij een goed projectmanagement de mist ingaan.
Ad 3. Afnemer heeft onvoldoende deskundigheid
Een ander veel gehoord verweer in IT-geschillen is dat de afnemer onvoldoende deskundig personeel in huis heeft en daardoor niet goed met de software kan werken. Dit kan zowel de mensen van de IT-afdeling betreffen als de eindgebruikers. Of dit verweer juridisch hout snijdt is opnieuw sterk afhankelijk van wat partijen hebben afgesproken.
Indien een leverancier van te voren duidelijk heeft kenbaar gemaakt dat er voor het slagen van het project bijvoorbeeld een Sharepoint specialist binnen de organisatie van afnemer aanwezig moet zijn, dan heeft hij een punt indien deze later niet aanwezig blijkt te zijn en dit tot vertraging of andere problemen in het project leidt. Het is dan wel aan de leverancier om de afnemer hierop direct aan te spreken en om niet te wachten totdat het project is vastgelopen en de leverancier aansprakelijk wordt gesteld. Is de leverancier volledig gevrijwaard indien dit verweer opgaat? Niet zonder meer. Het is uiteraard mogelijk dat er vele problemen zijn geweest, die wellicht deels kunnen worden toegeschreven aan het ontbreken van de benodigde deskundige bij afnemer. Het is echter zeer de vraag of dit de leverancier geheel zal vrijpleiten, indien blijkt dat hij ook zelf steken heeft laten vallen.
Ook onvoldoende deskundigheid bij de gebruikers kan leiden tot een geldig verweer van de leverancier. Dit zal eveneens met name het geval zijn indien de leverancier voor het sluiten van het contract duidelijk heeft gemaakt welke deskundigheid nodig is om met de software te werken. Soms kan deze tekortkoming aan de zijde van de afnemer makkelijk worden hersteld, bijvoorbeeld door de gebruikers allemaal op cursus of opleiding te sturen. Lastiger is het voor de leverancier indien de opleidingseisen en het deskundigheidsniveau niet gespecificeerd zijn van te voren, maar indien deze worden verondersteld. In dat geval zal moeten worden beoordeeld of dat gerechtvaardigd is.
Ad 4. Afnemer heeft onvoldoende capaciteit beschikbaar gesteld
Dit verweer is met name bij grote automatiseringsprojecten vaak aan de orde. Denk bijvoorbeeld aan grootschalige implementaties van software waarmee een hele organisatie moet werken, zoals een Elektronisch Patiënten Dossier (EPD) in een ziekenhuis. Voor een dergelijke implementatie worden meestal tal van werkgroepen in het leven geroepen, die worden bemenst door mensen uit de organisatie. Zij moeten op allerlei vlakken input geven, meedenken, specificaties en eisen en wensen opstellen en de eigen achterban enthousiasmeren en informeren. Dit gaat nog wel eens mis, omdat dit werk meestal naast de dagelijkse taken moet worden gedaan en soms niet iedereen voldoende het belang ervan inziet. Als een project dan ook nog traag en moeizaam verloopt, vermindert het enthousiasme om aan dergelijke werkgroepen deel te nemen met hoog tempo. Uiteraard kan dit tot vertragingen leiden, waarmee het tot een legitiem verweer kan worden van de leverancier. Ook hier geldt echter dat dit meestal niet de enige oorzaak zal zijn van het spaak lopen van een project, maar een van de vele. Er zal dan moeten worden beoordeeld welk gewicht aan dit aspect moet worden toegekend. Ook hier is van belang dat de leverancier de afnemer steeds tijdig aanspreekt op het onvoldoende ter beschikking stellen van mensen en op de mogelijke gevolgen daarvan voor de voortgang van het project. Indien hij dit niet heeft gedaan, is het verweer achteraf in reactie op een aansprakelijkstelling een stuk minder kansrijk.
Uit het voorgaande blijkt dat leveranciers vaak de bal terugkaatsen naar de afnemer als ze door deze aansprakelijk worden gesteld of worden aangesproken op het vastlopen van het project. De kans van slagen van de genoemde verweren hangt uiteraard sterk af van wat er is afgesproken en wat er in de praktijk precies is misgegaan. Daarnaast is het van belang of de leverancier de afnemer tijdig heeft aangesproken op eventuele eigen tekortkomingen. In situaties waarin beide partijen steken hebben laten vallen, kan het soms heel lastig zijn om vast te stellen welk van de partijen in verzuim is geraakt. Meer daarover in de volgende bijdrage in deze serie!
Serie IT-geschillen in de praktijk: veel gebruikte verweren leverancier
Het derde deel in de [intlink id="9949" type="post"]serie ‘IT-geschillen in de praktijk’[/intlink] gaat over de verweren die vaak gebruikt worden door leveranciers indien zij door een afnemer worden aangesproken vanwege het mislukken van een IT-project. Daarbij zal ik de formeel juridische verweren over bijvoorbeeld het ontbreken van een ingebrekestelling en de beperking van de aansprakelijkheid buiten beschouwing laten en met name kijken naar de verweren ten aanzien van de gestelde tekortkom...
Leestijd
Auteur artikel
Dirkzwager
Gepubliceerd
04 september 2012
Laatst gewijzigd
16 april 2018