De ontwikkelingen rond het coronavirus, COVID-19, gaan razendsnel. In ons kennisportal over het coronavirus vindt u onze juridische artikelen en andere relevante content. Bekijk het kennisportal

  1. Home
  2. Kennis
  3. Artikelen
  4. Verzekeraar mag geen telefoonnummer vragen aan beoogde nieuwe klant?

Verzekeraar mag geen telefoonnummer vragen aan beoogde nieuwe klant?

Het KIFID heeft in een recente beslissing geoordeeld dat het in strijd met de AVG is wanneer een verzekeraar vereist dat een nieuwe klant een telefoonnummer opgeeft bij het afsluiten van een verzekering.
Auteur artikel Mark Jansen
Gepubliceerd 03 februari 2020
Laatst gewijzigd 04 februari 2020
Leestijd 

Het KIFID heeft in een recente beslissing geoordeeld dat het in strijd met de AVG is wanneer een verzekeraar vereist dat een nieuwe klant een telefoonnummer opgeeft bij het afsluiten van een verzekering.

Online afsluiten autoverzekering

Een man sluit online een autoverzekering af bij AllSecur. Hij vult daarbij bij het veld telefoonnummer een fictief nummer in.

Enige tijd later weigert de verzekeraar dekking. Wanneer de man daarover contact opneemt met de verzekeraar, krijgt hij te horen dat hij niet is geaccepteerd omdat hij een fictief telefoonnummer had opgegeven.

Procedure bij KIFID

De man stapt vervolgens naar het KIFID. Hij vordert dat de verzekeraar hem alsnog accepteert als klant en hij vordert verwijdering van zijn gegevens uit het EVR, het CIS en andere systemen van de verzekeraar.

De verzekering wijst er op dat het telefoonnummer noodzakelijk is om in geval van twijfel over de juistheid of volledigheid van een verzekeringsaanvraag of schadeclaim, contact op te nemen met verzekerde voor een persoonlijke toelichting. Ook wijst de verzekeraar erop dat het telefoonnummer een belangrijke rol speelt in het herkennen en voorkomen van fraude.

Oordeel KIFID: vragen telefoonnummer in strijd met AVG

Het KIFID stelt allereerst voorop dat er contracteervrijheid geldt voor de verzekeraar, doch benadrukt ook dat die vrijheid ophoudt waar de wet wordt geschonden.

De commissie stelt vervolgens dat het niet duidelijk is waarom het noodzakelijk is te beschikken over het telefoonnummer van verzekerde. De commissie overweegt letterlijk als volgt:

4.7 Het is de Commissie niet duidelijk waarom het voor de uitvoering van de verzekerings-overeenkomst noodzakelijk zou zijn om te beschikken over een telefoonnummer van Verzekerde. Consument heeft immers aangegeven dat hij het best te bereiken is op zijn e-mailadres. Daarnaast kan Verzekeraar hem per post berichten. Het argument van Verzekeraar dat een verzekerde als extra service kan worden gebeld of ge-sms’t over belangrijke zaken kan niet leiden tot het oordeel dat het noodzakelijk is voor de uitvoering van de overeenkomst, het is immers een extra service. Consument wil hier geen gebruik van maken, terwijl als alternatief zijn e-mailadres kan worden gebruikt. Verzekeraar heeft onvoldoende toegelicht waarom het alternatief, communicatie per e-mail, niet volstaat
voor het uitvoeren van de verzekeringsovereenkomst. Ditzelfde geldt ten aanzien van het herkennen en voorkomen van fraude. Verzekeraar beschikt over de NAW gegevens van Consument. Deze gegevens moeten voldoende zijn om erachter te komen of een (aspirant-)verzekerde al dan niet in een register is opgenomen. Kortom, Verzekeraar heeft onvoldoende gemotiveerd waarom verwerking van de persoonsgegevens, het geven van een telefoonnummer, noodzakelijk is voor de uitvoering van de overeenkomst. Bij die stand van zaken is de afwijzing van de aanvraag van Consument om de enkele reden dat hij zijn telefoonnummer niet wenst op te geven in strijd met de AVG.

Oordeel KIFID: onjuist nummer opgeven mogelijk wel relevant 

Tegelijkertijd oordeelt de commissie ook dat het gegeven dat de consument een onjuist nummer heeft opgegeven een relevante factor kan zijn bij de acceptatie van nieuwe klanten. Dit zegt immers iets over de bereidheid van de (beoogde) klant om onwaarheden te verklaren. De commissie overweegt letterlijk:

4.8 Verzekeraar heeft in dit geval echter de aanvraag niet alleen afgewezen omdat Consument heeft geweigerd een telefoonnummer op te geven, maar ook omdat Consument een fictief telefoonnummer heeft opgegeven. Dat laatste kan onder omstandigheden voor Verzekeraar wel degelijk een voldoende grond opleveren om een aanvraag voor een verzekering niet te accepteren.
De bereidheid van de wederpartij om onjuiste of onwaarachtige gegevens te verstrekken, zoals een fictief telefoonnummer, teneinde de Verzekeraar ertoe te bewegen hem als klant te accepteren kan voor Verzekeraar een relevante factor zijn bij de beoordeling van de vraag of hij bereid is met deze wederpartij een verzekeringsovereenkomst te sluiten. In dit geval is niet duidelijk op welke van de twee hiervoor besproken gronden Verzekeraar de aanvraag heeft afgewezen. Verzekeraar dient de aanvraag van Consument opnieuw in behandeling te nemen en met inachtneming van het voorgaande opnieuw te beoordelen.

Oordeel KIFID: geen registratie bijhouden eerdere aanvragen  

De verzekeraar had in dit geval in de eigen administratie een aantekening bijgehouden van de eerdere aanvraag van deze man. De reden hiervoor laat zich raden: de verzekeraar wil een verantwoord acceptatiebeleid voeren. De commissie oordeelt echter dat ook deze interne aantekening van de eerdere aanvraag niet mag worden geregistreerd:

4.13 De Commissie heeft deze belangen tegen elkaar afgewogen en komt tot het oordeel dat Verzekeraar onvoldoende heeft gemotiveerd dat zijn belang om de gegevens in de polisadministratie op te nemen zwaarder weegt dan dat van Consument om zijn gegevens niet in de polisadministratie op te nemen. Zoals hiervoor is overwogen is het niet opgeven van een telefoonnummer op zichzelf geen voldoende reden om een verzekeringsaanvraag op voorhand niet te accepteren. Dit brengt mee dat het enkele feit dat eerder geen telefoon-nummer is opgegeven evenmin een reden is om een opvolgende aanvraag niet in behandeling te nemen. Onder die omstandigheden is niet goed in te zien welk gerechtvaardigd belang er mee wordt gediend om in verband met het niet opgeven van een telefoonnummer de gegevens van Consument in de polisadministratie te bewaren. Verzekeraar heeft onvoldoende gemotiveerd wat dit verantwoord acceptatiebeleid inhoudt en hoe de opname van de gegevens van Consument in de polisadministratie bijdraagt aan dit doel. Ook hier geldt dat het feit dat Consument een fictief telefoonnummer heeft opgegeven onder omstandigheden wel van belang kan zijn voor het voeren van een verantwoord acceptatie-beleid en dat niet is uitgesloten dat tegen die achtergrond het registreren van de gegevens van Consument in de polisadministratie onder omstandigheden wel gerechtvaardigd kan zijn. Uit de stellingen van Verzekeraar is echter niet goed op te maken of en zo ja op welke wijze zij het feit dat Consument een fictief telefoonnummer heeft opgegeven bij haar afwegingen heeft betrokken. Verzekeraar dient die afweging, met inachtneming van het voorgaande opnieuw te maken.

Conclusie: aanvraag opnieuw in behandeling nemen

De commissie komt dan ook tot de slotsom dat de verzekeraar de aanvraag van de man opnieuw in behandeling moet nemen. 

Enkele opmerkingen

De KIFID doet hier toch een opmerkelijke uitspraak en wel om meerdere redenen.

  1. Het al dan niet schenden van de AVG lijkt ons los te staan van de vraag of er sprake is van een geldige overeenkomst en/of een reden om in te grijpen in het contracteerproces. 
  2. De consument heeft in dit geval geweigerd een telefoonnummer op te geven, dus zijn telefoonnummer wordt helemaal niet verwerkt. Er wordt slechts een fictief, door de consument zelf verzonnen, nummer verwerkt. Niettemin meent de commissie dat de AVG wordt geschonden.
  3. Juist bij een autoverzekering - waar schades zich veelal onderweg zullen voordoen - zullen schades vaak telefonisch worden gemeld. Sterker nog, het zo snel mogelijk melden is vaak een polisvoorwaarde. Die telefoontjes zullen worden gelogd (en dus wordt het telefoonnummer verwerkt). Wat desondanks het belang van de consument is dat het telefoonnummer niet bij de aanvraag zou mogen worden verwerkt is onduidelijk.
  4. Er zullen enkele gegevens moeten worden verwerkt om te kunnen controleren of een melding daadwerkelijk door de verzekerde wordt gedaan. Het telefoonnummer is in de praktijk vaak een van de (veelal meerdere) factoren die hierbij wordt meegewogen. Het is onduidelijk wat hierop tegen zou zijn. Het alternatief van identificatie middels toesturen van kopieën van identiteitsbewijzen per post is veel privacyonvriendelijker.  
  5. Iedereen die wel eens in een mailstring of chat belandt weet hoe onduidelijk schriftelijke communicatie kan zijn en hoe verhelderend even bellen (of een fysiek gesprek) kan zijn. Hoe het KIFID het desondanks voor zich ziet dat alle communicatie louter per e-mail verloopt is onduidelijk. 
  6. Het lijkt innerlijk tegenstrijdig om enerzijds te overwegen dat het voor de acceptatie relevant kan zijn mee te wegen of een nieuwe klant onjuistheden opgeeft, terwijl anderzijds de historie daarvan niet mag worden geregistreerd.

Al met al valt te hopen dat dit een eenmalige uitschieter van het KIFID is en dat dit geen nieuwe vast lijn wordt.