De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft aan meubelverkoper Seats and Sofas B.V. (Seats and Sofas) een boete opgelegd van € 350.000 vanwege het misleiden van consumenten doordat zij in hun huis-aan-huisfolders, internetsite en prijslijsten voordelen suggereren die niet bestaan. Daarnaast zouden Seats and Sofas in hun winkels geen prijskaartjes gebruiken waardoor consumenten niet zelfstandig de prijs van de producten konden achterhalen. ACM heeft onder andere haar informatie verkregen door medewerkers te ondervragen tijdens mystery shoppings.
Aanleiding
ACM heeft in 2016 een vooronderzoek gedaan door het volgen van de prijsontwikkeling van een aantal winkelketens, waaronder Seats and Sofas, met betrekking tot gedane aanbiedingen. Uit dat vooronderzoek bleek dat Seats and Sofas elke week met hoge kortingen adverteerde. ACM ontving ook verschillende negatieve signalen uit de markt, namelijk via haar informatieloket Consuwijzer en andere internetfora zoals Klachtkompas. Daarnaast heeft de Reclame Code Commissie naar aanleiding van klachten ook uitspraak gedaan over de wijze waarop Seats and Sofas adverteerde.
Onderzoek
ACM heeft onderzoek gedaan door tussen 17 november 2016 en 29 mei 2017 alle digitale folders van de website vast te leggen en door tussen 6 februari 2017 en 4 juni 2017 alle papieren folders te verzamelen. Bovendien heeft ACM ook mystery shoppers naar vestigingen van Seats and Sofas gestuurd om medewerkers te vragen over de prijs, bekleding en combinaties van bepaalde meubels. Uiteindelijk heeft ACM een informatieverzoek gedaan aan Seats and Sofas waarin toelichting werd gevraagd over alle reclame-uitingen en prijslijsten die vanaf 1 januari 2016 zijn gebruikt.
Medio 2017 zijn de toezichthouders weer op bezoek gegaan als mystery shoppers in enkele vestigingen, maar nu om te onderzoeken hoe Seats and Sofas de verkoopprijs van de aangeboden meubels aangeeft.
Geconstateerde overtredingen
Artikel 8.8 Wet oneerlijke handelsprakijken in samenhang met artikel 6:193c, eerste lid, aanhef en onder d, van het Burgerlijk Wetboek bepaalt dat het Seats and Sofas niet is toegestaan om feitelijk onjuiste of misleidende informatie te verstrekken over de prijs of het bestaan van een specifiek prijsvoordeel van die producten. Seats and Sofas hanteerde in de periode januari 2016 tot en met medio 2017 in haar reclame-uitingen en op haar prijslijsten in de winkel een zogenaamde “van-voor” prijs. Na onderzoek van ACM blijkt dat de “van” prijs nooit daadwerkelijk werd gevraagd voor de producten. Meubels waren het gehele jaar door zogenaamd in de aanbieding waardoor consumenten werden misleid doordat zij dachten te maken te hebben met een buitenkansje.
Op grond van artikel 3, eerste lid, Prijzenwet in samenhang met artikel 4, eerste lid, Besluit prijsaanduiding producten dient de winkel een product slechts te koop aan te bieden indien het product is voorzien van een aanduiding van de verkoopprijs en de prijs per meeteenheid. In de eerste helft van 2017 maakte Seats and Sofas hun prijzen met name bekend door ingewikkelde prijzenlijsten te verstrekken of door de consument te verplichten de prijs op te vragen bij de medewerkers. Deze handelswijze van Seats and Sofas voldoet niet aan de transparantie die de Prijzenwet en het Besluit beogen te beschermen.
Verder heeft Seats and Sofas ook consumenten misleid door bepaalde kenmerken van meubels (zoals ribstof en echt leder) in de folder te weergeven met een bepaalde aanbiedingsprijs terwijl eenmaal in de winkel bleek dat die aanbiedingsprijs niet gold voor de uitvoering zoals in de folder afgebeeld. ACM heeft ten aanzien hiervan echter geen overtreding vastgesteld.
Lessen voor de praktijk
Met dit onderzoek en het daaropvolgende boetebesluit, is duidelijk geworden dat ACM haar trukendoos aan toezichtsbevoegdheden actief inzet om aan informatie te komen. Zo ondervraagt ACM ook medewerkers die er geen weet van hebben dat zij inlichtingen verstrekken aan de toezichthouder en dat die informatie kan worden gebruikt om te constateren dat er sprake is van een overtreding. De inzet van mystery shoppers is in de regel toegestaan maar daarbij dienen de mystery shoppers zich wel als een gewone, willekeurige consument te gedragen en informatie in te winnen op een wijze waarop ook iedere andere consument dat zou kunnen doen.
Op grond van de Wet oneerlijke handelspraktijken dient de informatie die een consument van een winkel ontvangt eerlijk en duidelijk te zijn zodat de consument zijn aankoopbeslissing daarop kan baseren. Niet alleen reclame-uitingen dienen te voldoen aan de Wet oneerlijke handelspraktijken, maar ook het handelen van de medewerkers dient te voldoen aan de consumentenregels. Instrueer uw medewerkers dus goed!
