Zoeken
  1. Home
  2. Kennis
  3. Artikelen
  4. BGH - Uitspraak: De klantenservice van Amazon is niet verplicht telefonisch bereikbaar te zijn.

BGH - Uitspraak: De klantenservice van Amazon is niet verplicht telefonisch bereikbaar te zijn.

Conform Duits recht is een onderneming verplicht om altijd haar telefoonnummer op te geven voordat zij een overeenkomst met een consument sluit in het kader van een verkoop op afstand of verkoop buiten de verkoopruimtes.
Auteur artikelSusanne Hermsen-Pfeiffer
Gepubliceerd08 januari 2020
Laatst gewijzigd08 januari 2020
Leestijd 

De Duitse “Verbraucherzentrale Bundesverband e.V.”, heeft Amazon voor de Duitse rechter gedaagd om vast te laten stellen dat het bedrijf haar wettelijke verplichting niet na zou komen om consumenten de mogelijkheid te geven om op een effectieve manier met Amazon contact op te nemen, omdat Amazon de consument niet op een duidelijke en begrijpelijke manier geïnformeerd zou hebben over haar fax- en telefoonnummer. Volgens de vereniging voldoet de terugbeldienst van Amazon niet aan de informatieverplichtingen, omdat de consument een groot aantal stappen moet doorlopen om in contact te komen met een contactpersoon bij het bedrijf. Bovendien was geen faxnummer opgegeven. Tot op heden kunnen gebruikers kiezen tussen e-mail, internet chat en telefoon op "Amazon.de". Klanten die willen bellen, wordt geadviseerd om hun nummer in te typen en een medewerker te laten terugbellen. Voor degenen die dat niet willen, is er echter een hulpnummer aangegeven.

Arrest van het Europees Hof van Justitie van 11.07.2019

Tegen deze achtergrond heeft de Hoge Raad in Duitsland (BGH), die de zaak in laatste instantie heeft behandeld, het Europese Hof van Justitie (EHJ) gevraagd of de Richtlijn betreffende consumentenrechten (Richtlijn 2011/83/EU) zich verzet tegen een dergelijke nationale regeling en of de ondernemer verplicht is een nieuwe telefoon- of faxlijn of een nieuw e-mailaccount aan te maken, zodat de consument contact met hem kan opnemen. Het BGH vroeg het Europese Hof van Justitie ook of een ondernemer als Amazon gebruik kon maken van andere communicatiemiddelen, zoals internet chat of een terugbelsysteem. Op 10 juli 2019 oordeelde het Europese Hof van Justitie dat de richtlijn zich verzet tegen een dergelijke nationale bepaling en stelde dat Amazon op grond van de richtlijn niet verplicht is een nieuwe telefoon- of faxlijn of een e-mailaccount op te zetten, zodat de consument altijd contact kan opnemen met het bedrijf. De richtlijn verplicht Amazon alleen om haar telefoon- of faxnummer of e-mailadres mee te delen als Amazon al over deze communicatiemiddelen met de consument beschikt. Tegelijkertijd stelt het Europese Hof van Justitie echter dat de richtlijn Amazon inderdaad verplicht om de consument een communicatiemiddel te bieden dat een directe en efficiënte communicatie garandeert. Amazon kan echter ook andere dan de in de richtlijn genoemde communicatiemiddelen gebruiken om aan deze verplichtingen te voldoen. Het Hof wijst er ook op dat het aan de nationale rechter is om te beoordelen of de communicatiemiddelen die de ondernemer aan de consument ter beschikking stelt, de consument in staat stellen snel contact op te nemen met de ondernemer en efficiënt met hem te communiceren. Het is ook aan de nationale rechter om te beslissen of de informatie die door deze communicatiemiddelen wordt verstrekt, op een duidelijke en begrijpelijke manier toegankelijk is. Met betrekking tot dit laatste punt stelt het Europese Hof van Justitie dat het feit dat een telefoonnummer pas na een reeks klikken op de website beschikbaar is, op zich niet betekent dat de wijze waarop de informatie aan de consument wordt gecommuniceerd, niet duidelijk en begrijpelijk is.

Volgens dit arrest kunnen online ondernemingen hun klanten dus andere communicatiemiddelen aanbieden, zoals een contactformulier op de site, een internet chat of een terugbelsysteem. Voorwaarde is echter altijd dat de consument duidelijk en begrijpelijk wordt geïnformeerd.

BGH-arrest van 19.12.2019

Na de uitspraak van het Europees Hof van Justitie heeft het BGH nu geoordeeld dat online retailers zoals de postordergigant Amazon snel bereikbaar moeten zijn voor hun klanten, maar dat bedrijven ook gebruik kunnen maken van andere communicatiekanalen dan de klassieke hotline. De rechters verwierpen de klacht van de Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. tegen Amazon. Het BGH vindt de door Amazon aangeboden communicatiekanalen voldoende.