De ontwikkelingen rond het coronavirus, COVID-19, gaan razendsnel. In ons kennisportal over het coronavirus vindt u onze juridische artikelen en andere relevante content. Bekijk het kennisportal

  1. Home
  2. Kennis
  3. Artikelen
  4. Online transparantie onder de loep ook voor zoekmachine ranking

Online transparantie onder de loep (ook voor zoekmachine ranking)!

Recentelijk heeft de Autoriteit Consument en Markt (ACM) onderzoeken gepubliceerd over effectieve online transparantie. Hoe kan een webshop zijn informatie zo goed mogelijk weergeven? Compliance is belangrijk
Leestijd 
Auteur artikel Joost Becker
Gepubliceerd 11 juni 2021
Laatst gewijzigd 11 juni 2021
 

Online transparantie

In het Nederlandse consumentenrecht heeft een bedrijf de plicht om transparant te zijn. Bedrijven moeten hun informatie duidelijk weergeven, zodat consumenten geen addertjes onder het gras tegenkomen. Zo moet de prijs helder en volledig worden aangegeven, moet gesponsorde content als zodanig herkenbaar zijn en moeten de algemene voorwaarden duidelijk worden verstrekt.

De Autoriteit Consument en Markt houdt toezicht op de naleving van dit soort verplichtingen. Zo heeft ze vuistregels voor online platformen en een leidraad voor de bescherming van de consument gepubliceerd. Bedrijven kunnen hier informatie uit putten om hun websites optimaal te maken voor de consument en voor het voldoen aan de wet.

In dit kader heeft de ACM in 2020 drie wetenschappelijke onderzoeken laten uitvoeren om te testen welke invloed bepaalde informatieposten hebben op het gedrag van consumenten. Daarbij is gekeken naar ranking van resultaten in zoekmachines bijkomende kosten, en de algemene voorwaarden. Al eerder publiceerde de ACM over online reviews.

Ranking zoekmachines

Veel zoekmachines bieden de mogelijkheid voor aanbieders om hun optie hoger in de resultatenlijst te laten plaatsen, waardoor hun product eerder zichtbaar wordt dan producten van andere aanbieders. Er is onderzoek gedaan naar de ranking van resultaten in een zoekmachine, door de Universiteit Leiden. De onderzoekers hebben uitgezocht op welke manier zoekmachines ervoor kunnen zorgen dat consumenten begrijpen dat zij te maken hebben met producten van betalende aanbieders in plaats van de meest relevante producten.

Slechts 9% van de consumenten herinnert zich een tag met de tekst “gesponsord” naast het zoekresultaat en slechts 31% weet wat een dergelijke tag betekent. Een opvallend gekleurde tag met de tekst “betaalde positie” wordt door een derde van de consumenten opgemerkt, en 55% begrijpt wat een dergelijke tag betekent.

Wil een bedrijf dus duidelijk zijn over betaalde posities in een resultatenlijst, kan ze overwegen de term “betaalde positie” te hanteren. Dit heeft wel effect op het koopgedrag van consumenten: de tag “gesponsord” wordt door 14% van de consumenten meegenomen in haar keuzes, de tag “betaalde positie” door een derde.

Bijkomende kosten

Ook is onderzoek (door de Universiteit Amsterdam) gedaan naar informatie over bijkomende kosten. Webshops verbergen deze kostenposten ook wel achter een i-symbool of achter een tekst als “prijs is exclusief eenmalige kosten”. In het onderzoek zijn deze mogelijkheden geplaatst tegenover een website waarop de kosten direct zichtbaar zijn.

Het i-symbool is in ieder geval niet erg waardevol: slechts 2% van de consumenten klikt dit symbool aan. 7,5% klikt op de tekst. De bijkomende kosten direct zichtbaar maken naast de aankoopprijs is dus veruit het meest duidelijk. Interessant is dat de zichtbaarheid van kosten geen invloed heeft op de aankoopintentie van consumenten.

Algemene voorwaarden

Als laatste heeft onderzoeksbureau Predictiv onderzoek gedaan naar informatie over algemene voorwaarden: wanneer heeft een consument enkel de checkbox “ik ga akkoord met de voorwaarden” aangevinkt en wanneer is hij daadwerkelijk op de hoogte van zijn wettelijke rechten? Wanneer een webshop enkel gebruik maakt van de checkbox, weet slechts 31% van de consumenten hoeveel dagen bedenktijd hij heeft en wie de kosten van de retourzending draagt. Ook leest slechts 8,6% de algemene voorwaarden. De webshophouder kan dit aanpakken door de belangrijkste consumentenrechten direct te benoemen en aan te geven dat dit de laatste kans is voor de consument om de algemene voorwaarden te lezen. Ongeveer de helft van de consumenten kent dan zijn rechten en circa 30% leest de algemene voorwaarden dan wel.

Conclusies

Deze bevindingen zijn geen harde wetten, maar wel waardevolle lessen. Wil een bedrijf compliant zijn met betrekking tot de informatieplichten, dan dient de webshop zo transparant mogelijk te worden ingericht. Het onderzoek maakt duidelijk dat bedrijven er niet vanuit kunnen gaan dat een consument de terminologie zonder meer begrijpt of doorklikt op symbolen en links. 

Heeft u vragen omtrent de informatieplichten of andere regelgeving omtrent reclamerecht? Neem dan vooral contact op.

Joost Becker