Webwinkeliers opgelet, de Autoriteit Consument & Markt (ACM) houdt goed in de gaten of webwinkels consumenten correct informeren over de regels omtrent retourzendingen. De ACM heeft inmiddels al honderden webwinkels de informatie op hun websites laten aanpassen.
Handhaving
De ACM heeft recent laten weten binnenkort tot handhaving over te gaan tegen de webwinkels die consumenten niet correct informeren over retourzending en terugbetaling of de regels daaromtrent in de praktijk niet (juist) naleven. De ACM zal zich daarbij ook richten op modewebwinkels. Modeartikelen worden namelijk relatief vaak teruggezonden: ongeveer 35% van de artikelen ziet de webwinkelier retour.
De Consumentenbond voerde een praktijkonderzoek uit en publiceerde op 25 augustus 2015 op haar website het bericht dat zowel grote als kleine webwinkels niet goed uit de test kwamen. De Consumentenbond laat weten: "De Consumentenbond heeft de onderzoeksresultaten gedeeld met de toezichthouder Autoriteit Consument en Markt die nu bekijkt tegen welke webwinkels zij handhavend gaat optreden."
Boetebevoegdheid
Op 13 juni 2014 zijn de regels omtrent koop op afstand aanzienlijk gewijzigd. Indien een webwinkel deze regels niet naleeft, kan de ACM een last onder dwangsom of zelfs een bestuurlijke boete opleggen tot maximaal €450.000 per overtreding. Zie daarover hier en hier al eerder.
Hierna wordt kort ingegaan op een aantal kernpunten uit de regels voor terugbetaling bij retourzendingen, waar het in de praktijk nog wel eens misgaat. Voor meer algemene regels en tips aan webwinkeliers kunt u hier terecht: http://www.dzw.gr/75de0
Regels over retourzending
Een consument die een artikel van een webwinkel koopt, heeft een zogenaamde bedenktijd van 14 dagen. Juridisch gezien houdt dit in dat een consument, behoudens uitzonderingen, 14 dagen de tijd heeft om zonder opgave van redenen de overeenkomst op afstand te ontbinden. De startdatum van deze termijn kan verschillen, afhankelijk van de vraag of u een webwinkel in fysieke producten of in diensten (of allebei) heeft. Een webwinkel moet de consument over deze termijn informeren en tevens een modelformulier voor ontbinding beschikbaar stellen.
Indien de consument heeft aangegeven de overeenkomst te willen ontbinden, dan is de webwinkelier verplicht om binnen 14 dagen het geld aan de consument terug te betalen. De termijn van 14 dagen gaat in op de dag na de dag waarop de consument heeft aangegeven van de overeenkomst af te willen.
De webwinkelier is verplicht om al het geld dat hij van de consument heeft ontvangen te restitueren. Dit houdt in dat zowel de prijs van het product als de verzendkosten en eventuele andere kosten terugbetaald moeten worden. Een webwinkel mag dus niet aangeven dat enkel de aankoopprijs wordt terugbetaald. In het geval dat er slechts een deel van een bestelling wordt geretourneerd, hoeft de webwinkel de verzendkosten en eventuele andere kosten niet terug te betalen.
De kosten van de retourzending komen als hoofdregel voor rekening van de webwinkel. De webwinkel kan bepalen dat deze kosten voor rekening van de consument komen, dit zal dan wel vooraf aan de consument duidelijk gemaakt moeten worden.
Niet alleen deze laatste regel, maar alle informatie omtrent retourzending moet helder en juist door de webwinkelier aan de consument gemeld worden.
Risico
Nu de ACM heeft aangegeven handhavend te gaan optreden tegen webwinkels die onjuist informeren over terugbetaling bij retourzendingen, is het vanwege het financiële risico voor de webwinkelier des te belangrijker dat webwinkels controleren of ze de consument juist informeren. Twijfelt u of uw webwinkel aan de regels voldoet? Dan kunt u altijd contact met ons opnemen.
