Kunt u telefonische verkoop ontbinden?
De praktijken van telefonische verkoop komen regelmatig in het nieuws, meestal in negatieve zin. Voorbeelden van bedrijven die gebruik maken van telefonische verkoop zijn bijvoorbeeld energiemaatschappijen en telecomaanbieders. Bij deze telefonische verkoop worden de beoogde klanten (meestal rond etenstijd) gebeld met een ‘aanbod dat ze écht niet kunnen weigeren’.
De bedoeling van de verkoper is om de klant te verleiden tot het sluiten van een overeenkomst tot het leveren van goederen of diensten (bijvoorbeeld gas of internet). De gevoerde telefoongesprekken worden door de verkoper opgenomen, om te dienen als bewijs dat er inderdaad een overeenkomst tot stand is gekomen. Hoewel veel (beoogd) klanten deze methode niet altijd waarderen, leveren dergelijke telefoongesprekken in beginsel rechtsgeldige overeenkomsten op. Met nadruk op de woorden ‘in beginsel’…
Juridische achtergrond telefonische verkoop
Op zich is het sluiten van een overeenkomst per telefoon mogelijk. Het tot stand komen van een overeenkomst is namelijk vormvrij, dus er bestaat geen schriftelijkheidseis. Indien een verkoop puur telefonisch wordt gesloten, waarbij er geen enkel ‘fysiek’ contact plaatsvindt tussen partijen, is er sprake van ‘koop op afstand’.
Bij een koop op afstand is de verkoper gehouden om tijdig, dat is uiterlijk bij de aflevering van de zaak, de overeenkomst schriftelijk te bevestigen aan de koper. In deze schriftelijke bevestiging dienen de zogenaamde (kern)gegevens van de overeenkomst te zijn opgenomen, zoals de prijs, de belangrijkste kenmerken van het product en de wijze van betaling.
Daarnaast dienen onder meer de vereisten voor het gebruik van het recht tot ontbinding en, voor zover van toepassing, de vereisten voor de opzegging van de overeenkomst te worden opgenomen. Dit zijn rechten die de koper bij een koop op afstand heeft en die bedoeld zijn om de koper te beschermen. Over de precieze juridische vraagstukken rondom een koop op afstand verwijs ik graag naar de onderstaande artikelen op onze kennisportal. In dit artikel focus ik op het al dan niet tot stand komen van een telefonische overeenkomst, en de wijze waarop de verkoper dat kan bewijzen.
Zaak van 2 maart 2011 telefonische verkoop
Op 2 maart 2011 heeft de kantonrechter van de Rechtbank Utrecht over een zaak geoordeeld waarin een energiemaatschappij een dergelijke telefonische koop op afstand had gesloten met een consument. De overeenkomst is niet schriftelijk bevestigd door de energiemaatschappij.
De consument betwist dat er een overeenkomst tot stand is gekomen en weigert de facturen van de energiemaatschappij te voldoen. De energiemaatschappij stapt vervolgens naar de rechter en eist betaling. Aangezien de energiemaatschappij de eisende partij is, dient zij te bewijzen dat de overeenkomst inderdaad tot stand is gekomen.
De energiemaatschappij brengt, als bewijs dat er inderdaad een overeenkomst tussen haar en de consument tot stand was gekomen, een geluidsband in het geding. Zij heeft namelijk een deel van het telefoongesprek tussen de (beoogde) klant en het callcenter opgenomen. De energiemaatschappij heeft niet het hele gesprek opgenomen, maar slechts het navolgende van belang zijnde deel:
“(…)
Energiemaatschappij: Mooi, dan hebben we alles doorgenomen. U ontvangt binnen enkele dagen een bevestiging van de gemaakte afspraken en de productvoorwaarden in huis. Na ontvangst van dit welkomstpakket heeft u zeven werkdagen de tijd om de overeenkomst schriftelijk te annuleren. Mooi dan is alles duidelijk en beëindig ik nu de opname van dit gesprek.”
(Kantonrechter: hierna wordt de geluidsopname beëindigd.)
De vraag is vervolgens, of deze geluidsopname voldoende is om het bestaan van de overeenkomst te bewijzen.
Oordeel kantonrechter geluidsopname telefonische verkoop
De kantonrechter oordeelt dat van belang is, dat op de geluidsopname niet te horen is dat de beoogde klant op het aanbod in wilde gaan. De energiemaatschappij had het gehele gesprek op moeten nemen, en de aldus tot stand gekomen overeenkomst schriftelijk moeten bevestigen. Nu zij dat niet heeft gedaan, komen de onduidelijkheden omtrent het bestaan van een overeenkomst en de inhoud daarvan voor haar rekening. De vordering van de energiemaatschappij wordt afgewezen.
Indien u dus overeenkomsten ‘op afstand’ sluit, is het van belang om na te gaan of u daarbij aan alle wettelijke vereisten voldoet zodat u ook daadwerkelijk kunt bewijzen dat de overeenkomst tot stand is gekomen, en wat de inhoud van de overeenkomst is. Volgens de kantonrechter te Utrecht is een deel van een geluidsopname is in ieder geval onvoldoende.
Overeenkomst per telefoon, geluidsopname als (sluitend) bewijs? Telefonische verkoop ontbinden? Bedenktijd?
Gerelateerde artikelen:
