Overstappen van offline naar online verkoop: de inhoud van uw webwinkel

Wanneer u de beslissing genomen heeft om een webwinkel te kopen en te (laten) bouwen, moet aandacht besteed worden aan de inhoud van deze webwinkel. Dergelijke webwinkels dienen op grond van de wet aan allerlei eisen te voldoen, met name wanneer deze gericht zijn op consumenten. In dit artikel stippen we de meest opvallende punten aan.

Contactgegevens
Belangrijke informatie die de eigenaar van een webwinkel onder meer dient te vermelden, zijn de contactgegevens (naam, adres, telefoonnummer, e-mailadres), het inschrijvingsnummer bij de Kamer van Koophandel en het BTW-identificatienummer. Deze informatie dient gemakkelijk, rechtstreeks en permanent toegankelijk te zijn op de website. Doordat webwinkels niet alleen via de startpagina bezocht worden, maar bezoekers ook via google of prijsvergelijkingssites op andere delen van de website binnenkomen, is het verstandig om deze verplichte gegevens over de onderneming via alle webpagina’s van de webshop toegankelijk te maken, bijvoorbeeld onder een subpagina ‘contact’. Voor uitgebreide informatie over (deze en andere) informatieverplichtingen klikt u hier.

Het aanbod
Bij het bestellen via internet is het voor de koper niet mogelijk om het gewenste product goed te bekijken, op te pakken en te beoordelen zoals dat wel mogelijk is in een fysieke winkel. Vandaar dat het noodzakelijk (en verplicht) is om duidelijke informatie te geven over de kenmerken (afmetingen, kleur, etc.) van het product: de afnemer moet een goed geïnformeerde keuze kunnen maken en bij de aflevering kunnen controleren of het product beantwoordt aan de overeenkomst. Daarnaast moet de totaalprijs (incl. eventuele belastingen, administratie- en leveringskosten) van het product duidelijk en ondubbelzinnig worden weergegeven. Eventuele andere voorwaarden die betrekking hebben op de koop dienen eveneens duidelijk op de website vermeld te worden.

Het bestelproces
Webwinkeliers dienen heldere informatie aan hun bezoekers te verschaffen over de manier waarop de overeenkomst via de webwinkel tot stand komt (het bestelproces). Het gaat hierbij om de uitleg van de diverse te nemen stappen door de bezoeker, welke gegevens ingevuld moeten worden en het moment waarop de overeenkomst tot stand komt. Daarnaast moet een bezoeker geïnformeerd worden over de wijze waarop hij tijdens de bestelprocedure van niet gewilde handelingen of fouten op de hoogte kan raken, evenals de wijze waarop hij deze ongewilde handelingen of fouten kan herstellen.

Mogelijkheden tot herstel
De feitelijke uitvoering van het bestelproces moet zodanig ingericht worden dat bezoekers  daadwerkelijk eventuele ongewilde handelingen of fouten kunnen herstellen en dat consumenten geen bestelling plaatsen zonder dat dit de bedoeling is. Een voorbeeld hiervan is de weergave van een duidelijke overzichtspagina, waarop alle ingevoerde gegevens getoond worden en waarop de mogelijkheid geboden wordt om eventuele fouten te herstellen, voordat de aankoop bevestigd wordt door de klant.

Bestelknop
In juni 2014 zal een aanvullende verplichting gaan gelden ten aanzien van het bestelproces: de webwinkelier moet er op gaan toe zien, dat de consument bij het plaatsen van de bestelling erkent dat de bestelling een betalingsverplichting inhoudt. Een voorbeeld hoe dit in het bestelproces verwerkt kan worden, is door het plaatsen van de tekst ‘bestellen met betalingsverplichting’ op de bestelknop. Meer informatie over deze en andere wijzigingen in de wettelijke regels omtrent e-commerce vindt u hier.

Ontvangstbevestiging
Na het sluiten van de overeenkomst moet zo snel mogelijk een ontvangstbevestiging (bijvoorbeeld per e-mail) gestuurd worden aan de klant, waarin de bestelling en belangrijke gegevens (zoals o.a. de contactgegevens van de verkoper, belangrijke kenmerken, de prijs, wijze van betaling en aflevering, het herroepingsrecht) bevestigd worden. Het is aan te raden om de verzending van een dergelijke bevestigingsmail geautomatiseerd in het bestelproces op te nemen.

Levering
Op uw webshop dient u duidelijke (en realistische) informatie te verschaffen over de levertermijnen. Uiteraard is het ook van belang om u te houden aan de door u beloofde termijnen. Geeft u geen informatie ten aanzien van levertermijnen, dan moeten de bestelde producten binnen 30 dagen geleverd worden.

Bedenktijd en retourzending
Bij aankopen via de webshop heeft de consument (op een aantal uitzonderingen na) de gelegenheid om gedurende een bepaalde periode, zonder opgave van redenen van de overeenkomst op afstand af te komen. De consument kan de bedenktijd bij aankopen via internet gebruiken om te beoordelen of een zaak voldoet aan de overeenkomst. Op dit moment is de wettelijke bedenktijd 7 werkdagen (al wordt door de Nederlandse  Thuiswinkel Organisatie al een termijn van 14 dagen gehanteerd). Met ingang van 13 juni 2014 zal deze termijn 14 kalenderdagen behelzen. De bezoekers van uw webwinkel dienen geïnformeerd te worden over deze mogelijkheid van herroeping.

Wanneer de consument de overeenkomst herroept, moet hij de ontvangen zaak terugsturen en moet de webshophouder de door de consument betaalde bedragen terugbetalen. Met deze mogelijkheid moet u rekening houden in de opzet van uw onderneming.

Meer informatie over het herroepingsrecht ten aanzien van fysieke producten vindt u hier. Wanneer u naast producten ook diensten wil gaan verkopen via uw webshop (bijvoorbeeld garanties of (onderhouds)abonnementen), dan kan het moment van ingaan van de herroepingstermijn afwijken van het startpunt bij fysieke producten. De hoofdregel is namelijk, dat de herroepingstermijn bij dienstenovereenkomsten gaat lopen vanaf de dag van het sluiten van de overeenkomst.

Algemene voorwaarden
Indien u gebruik maakt van algemene voorwaarden, dan moet u deze voorwaarden van toepassing verklaren op de te sluiten overeenkomst en deze voorwaarden aan de  klant ter beschikking stellen, op zodanige wijze dat deze zijn op te slaan en beschikbaar zijn voor latere kennisneming. Wij adviseren daarbij gebruik te maken van een vooraf niet aangevinkt vakje boven de bestelknop, dat moet worden aangevinkt om verder te kunnen gaan waarbij een tekst staat als ‘ik ga akkoord met de algemene voorwaarden’ (met daarbij een hyperlink naar een pdf-versie van de algemene voorwaarden).