In een recente uitspraak van de Rechtbank Amsterdam, waarbij een (deskundige) IT-leverancier een CRM-systeem aan een (ondeskundige) afnemer heeft geleverd. Zoals ik in mijn praktijk (te) vaak zie, is er tussen partijen geen overeenkomst ondertekend die de afspraken weergeeft. Er bestaat alleen PowerPoint presentatie van de IT-leverancier, waarin het realiseren van het CRM-systeem is weergegeven in een planning inclusief prijsopgave. Het daadwerkelijke CRM-systeem wordt niet naar wens van de afnemer opgeleverd. De afnemer mist diverse functionaliteiten waardoor het onbruikbaar is, terwijl de IT-leverancier verklaart een werkend en bruikbaar systeem te hebben opgeleverd. Vervolgens ontstaat een geschil over de vraag of het CRM-systeem door de IT-leverancier is geleverd conform hetgeen de afnemer daarvan mocht verwachten. Meer was volgens de IT-leverancier ook niet afgesproken.
De rechtbank ziet zich geconfronteerd met uiterst summiere afspraken en velt vervolgens een oordeel over hetgeen van een IT-leverancier bij gebrek aan afspraken verwacht mag worden:
(…) dat zij als professionele IT-leverancier een CRM-systeem dient op te leveren dat voldoet aan de verwachtingen die een gemiddelde klant daaraan mag ontlenen. Zelfs als dit dus niet met zoveel woorden in de overeenkomst is opgenomen (die hier overigens slechts een presentatie betreft, waaruit dus sowieso de daadwerkelijke afspraken slecht af te leiden zijn), mag een klant van een deskundige ICT-leverancier die daarvoor marktconforme prijzen in rekening brengt, verwachten dat deze een systeem levert waarmee door de gemiddelde werknemer kan worden gewerkt. En ook als een ISO-norm niet met zoveel woorden is overeengekomen, mag de klant verwachten dat zijn professionele dienstverlener werkt met inachtneming van de normen die binnen de branche gebruikelijk zijn.
Conclusie
Als een IT-leverancier marktconforme prijzen rekent, mag de afnemer verwachten dat de IT-leverancier tenminste een systeem zal leveren ‘waarmee door de gemiddelde werknemer kan worden gewerkt’. Zelfs als dat niet in een overeenkomst is afgesproken. De rechtbank gaat nog een stap verder. Zelfs als een eis van de afnemer niet is overeengekomen, zoals bijvoorbeeld in dit geval waarbij het CRM-systeem kennelijk moest voldoen aan een bepaalde ISO-norm, mag van de IT-leverancier worden verwacht dat hij bij de ontwikkeling van dat systeem (tenminste) werkt met inachtneming van de normen die binnen de branche gebruikelijk zijn.
Tot slot
Een IT-leverancier dient minimaal te handelen volgens de inspanningen die van een redelijk bekwaam vakgenoot geëist kunnen worden. De invulling van de zorgplicht van de IT-leverancier is via de rechtspraak in ontwikkeling. De Rechtbank Amsterdam kleurt de zorgplicht van de IT-leverancier nader in. De zorgplicht van een IT-leverancier is iets waar zowel de IT-leverancier als de opdrachtnemer bedacht op moet zijn: een schending van de zorgplicht kan grond zijn om de overeenkomst te ontbinden of op grond van wanprestatie schadevergoeding te vorderen.
Voor een overzicht van alle (bijzondere) zorgplichten van de IT-leverancier verwijs ik graag door naar mijn overzichtsblog. Bij vragen over de (bijzondere) zorgplicht denken mijn collega’s IT-recht en ik graag met u mee.
Sven Wakker, advocaat IT-recht
