Het Hof van Justitie heeft onlangs geoordeeld dat het verstrekken van onjuiste informatie aan een consument over de einddatum van diens contract een "oneerlijke handelspraktijk" is. Het is daarbij niet relevant dat de handeling slechts één consument treft. Ook is niet relevant of de onjuiste informatie al dan niet opzettelijk is verstrekt. Het arrest kan verstrekkende consequenties hebben voor het bedrijfsleven.
Consument vraagt bij UPC naar beste opzegdatum
De feiten in deze kwestie zijn redelijk overzichtelijk. De heer Szabó vraagt in april 2010 bij UPC op welke periode de factuur van 2010 betrekking had. De heer Szabó wilde zijn abonnement laten eindigen tegen dezelfde datum als de laatste dag waarvoor hij al betaald had. Hij kreeg daarop te horen dat deze factuur zag op de periode 11-01-2010 t/m 10-02-2011. Hij zegde dus op tegen 10 februari 2011.
Abonnement wordt niettemin later pas beeindigd
Het abonnement werd feitelijk echter 4 dagen later pas, namelijk op 14 februari 2011 door UPC beeindigd. UPC zond vervolgens een factuur voor de periode van 11 februari 2011 t/m 14 februari 2011 aan de heer Szabó. De factuur bedroeg 5243 Hongaarse forint, een bedrag dat destijds stond voor ongeveer 19 euro.
Klacht ingediend bij Hongaarse Consumentenautoriteit
De heer Szabó laat het er niet bij zitten en dient een klacht in bij de Hongaarse Consumentenautoriteit. Deze autoriteit treedt handhavend op en legt UPC op 11 juli 2011 een boete op van 25.000 Hongaarse forint (destijds ongeveer 94 Euro).
UPC start procedure, Hongaarse Consumentenautoriteit zet deze voort
Daarop start UPC een procedure om de boete van tafel te krijgen. In eerste instantie heeft dit geen resultaat, aangezien de uitkomst van de eerste procedure is dat boete bevestigd wordt.
Bij het daarop volgende beroep bij de Hongaagse rechter heeft UPC echter meer succes: de boete wordt daar vernietigd. Volgens de betreffende rechtelijke instanties was, kort gezegd, geen sprake van een oneerlijke handelspraktijk maar van een ongelukkige administratieve vergissing die slechts één consument treft. Daarop zou de richtlijn oneerlijke handelspraktijken niet van toepassing zijn.
Daarop stelt de Hongaarse Consumentenautoriteit cassatieberoep in. Volgens deze autoriteit is namelijk irrelevant of één dan wel meerdere consumenten worden getroffen. Ook is volgens de autoriteit niet relevant is "de professionele toewijding" is geschonden. Het zou voldoende zijn dat er onjuiste informatie aan een consument is verstrekt.
De Hongaarse Hoge Raad schorst daarop de procedure en stelt vragen van uitleg aan het Europese Hof van Justitie.
Hof van Justitie: richtlijn oneerlijke handelspraktijken ruim uitleggen
Het Hof benadrukt dat de richtlijn oneerlijke handelspraktijken bedoeld is om een hoog niveau van consumentenbescherming tot stand te brengen (r/o 32) in de gehele Europese Unie (r/o 33) en een hele ruime werking heeft (r/o 34). Het enige dat vereist is dat de handelspraktijk rechtstreeks verband houdt met de verkoopbevordering, verkoop of levering van een goed of dienst aan een consument (r/o 35), wil sprake zijn van een "handelspraktijk".
Hof van Justitie: ook postcontractuele handelingen zijn handelspraktijk
Het Hof overweegt vervolgens dat ook de "na een commerciële transactie met betrekking tot een goed of dienst plaatsvindende handelingen van de handelaar" moeten worden aangemerkt als "handelspraktijk". Dit leidt het Hof af uit o.m. artikel 3.1 van de richtlijn, waarin staat dat de richtlijn van toepassing op "oneerlijke handelspraktijken van ondernemingen jegens consumenten (...) vóór, gedurende en na een commerciële transactie met betrekking tot een product.". Met andere woorden: oneerlijke handelspraktijk kunnen niet alleen precontractueel, maar ook postcontractueel plaatsvinden
Hof van Justitie: verkeerde informatie over opzeggingsdatum misleidende handelspraktijk
De vraag is vervolgens of de handelspraktijk ook oneerlijk is. Oneerlijke handelspraktijken zijn namelijk verboden.
De richtlijn bepaalt in dat kader onder meer dat in ieder geval misleidende handelspraktijken oneerlijk zijn. Daaronder wordt verstaan een handelspraktijk die "gepaard gaat met onjuiste informatie (...) of, zelfs als de informatie feitelijk correct is, de gemiddelde consument op enigerlei wijze, inclusief door de algemene presentatie, bedriegt of kan bedriegen (...) en de gemiddelde consument er (...) toe brengt of kan brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen".
Volgens het Hof is daar in dit geval sprake van. De heer Szabó heeft immers gevraagd om informatie over de mogelijkheid op te zeggen, heeft niet de correcte informatie gekregen en heeft als gevolg hiervan geen bewuste keuze kunnen maken (r/o 40).
Hof van Justitie: irrelevant dat handelspraktijk slechts één consument treft
Dat deze oneerlijke handelspraktijk slechts één handelaar en slechts één consument betreft, noemt het Hof "irrelevant" (r/o 41). Het Hof wijst er op dat de richtlijn geen eisen stelt over het aantal oneerlijke handelspraktijken of het aantal getroffen consumenten (r/o 42). Het past ook niet bij het streven van de richtlijn om de consument te beschermen, om dergelijke eisen te stellen (r/o 43). Het leidt ook tot diverse nadelen, zoals lastig te leveren bewijs (r/o 46), die het Hof verder bevestigen dat dergelijke eisen niet mogen worden gesteld.
Hof van Justitie: irrelevant dat geen opzet aanwezig was
Ook de stelling van UPC dat de onjuiste informatie niet opzettelijk maar bij vergissing is verstrekt, wordt door het Hof als irrelevant terzijde geschoven. Opzet is eenvoudigweg niet als vereiste in de richtlijn opgenomen (r/o 48). Het enkele feit dat er objectief onjuiste informatie is verstrekt die van nadelige invloed kan zijn op het besluit van een consument over een transactie, is al voldoende om van een oneerlijke handelspraktijk te kunnen spreken (r/o 49).
Hof van Justitie: irrelevant dat juiste informatie eenvoudig te vinden was
Ook het betoog van UPC dat de juiste informatie over de opzeggingsdatum door de heer Szabó eenvoudig te vinden was geweest, wordt door het Hof als "irrelevant" terzijde geschoven (r/o 54).
Commentaar
Het arrest van het Hof heeft potentieel verstrekkende gevolgen. Een eenvoudige vergissing van een helpdeskmedewerker kan immers al snel worden aangemerkt als een oneerlijke handelspraktijk.
Nu gaat het niet over alle vergissingen. Wil van misleiding sprake zijn, dan is bepalend dat de consument er toe wordt gebracht of kan worden gebracht een "besluit over een transactie" te nemen dat hij zonder de misleiding niet zou hebben genomen. Een besluit over een transactie is in de richtlijn gedefinieerd als "een door een consument genomen besluit over de vraag of, en, zo ja, hoe en op welke voorwaarden hij een product koopt, geheel of gedeeltelijk betaalt, behoudt of van de hand doet, of een contractueel recht uitoefent in verband met het product, ongeacht of de consument wel of niet tot handelen overgaat".
De (verkeerde) informatie moet dus betrekking hebben op c.q. gevolgen hebben voor:
- het al dan niet aanschaffen van een bepaald product/dienst;
- het al dan niet (gedeeltelijk) betalen van een bepaald product/dienst;
- het al dan niet behouden c.q. van de hand doen van een bepaald product/dienst;
- het al dan niet uitoefenen van contractuele rechten in verband met het product/ de dienst.
Bedrijven en instellingen die met consumenten handelen zullen hun verkoop-, helpdesk- en servicemedewerkers dus extra goed moeten trainen op het verschaffen van de juiste informatie over looptijden, (opzeg)termijnen, garanties, prijzen en prijsberekeningen (incl. kortingen), voor- en nadelen van het product/de dienst, producteigenschappen en de andere in artikel 6 lid 1 van de richtlijn genoemde gegevens.
Bij uitbesteding van dergelijke diensten aan derden dient hier in de outsourcingscontracten extra aandacht aan te worden besteed. De gedragingen van een externe help-/servicedesk zullen immers aan het uitbestedende bedrijf zelf worden toegerekend. In veel standaard servicecontracten zal juist staan dat het externe bedrijf niet of slechts beperkt aansprakelijk is voor bijv. boetes van de Autoriteit Consument en Markt of handelingen van een consument als gevolg van de onjuiste informatie. Dat kan dus in potentie (heel) vervelende consequenties hebben.
De consument die het slachtoffer is van een oneerlijke handelspraktijk kan op grond van artikel 6:193j lid 2 BW de hierdoor geleden schade op de handelaar verhalen. De Nederlandse wet bepaalt daarbij nu nog dat het verhalen van die schade niet mogelijk is als de handelaar bewijst dat de handelspraktijk niet "aan zijn schuld is te wijten noch op andere grond voor zijn rekening komt". Het is de vraag of die uitzondering wel in lijn is met deze uitspraak van het Hof van Justitie en of niet iedere oneerlijke handelspraktijk per definitie leidt tot aansprakelijkheid van de handelaar (er van uitgaande dat er schade is geleden). Het Hof van Justitie wil immers niets weten van het betoog van UPC dat geen sprake was van opzet, maar van een vergissing.
Een andere interessant aspect is dat de Nederlandse wet bepaalt dat een overeenkomst die als gevolg van een oneerlijke handelspraktijk tot stand is gekomen, vernietigbaar is (artikel 6:193j lid 3 BW). De vraag is of dit ook betekent dat - indien de Hongaarse casus in Nederland zou spelen - de consument zijn overeenkomst bij de nieuwe provider kan vernietigen, zodra blijkt dat de vorige provider onjuiste informatie heeft verstrekt. Naar de letter van de wet lijkt het antwoord hierop bevestigend te moeten luiden. Die conclusie lijkt me echter heel onbillijk. Naar de geest van de wet moet - mede gelet op de toelichting - artikel 6:193j lid 3 BW echter vermoedelijk als volgt worden gelezen (invoegen van mij onderstreept): "Een overeenkomst met de handelaar die als gevolg van een door hem gepleegde oneerlijke handelspraktijk tot stand is gekomen, is vernietigbaar.". Helemaal duidelijk is de wet op dit punt echter niet, dus hier lijkt ingrijpen van de wetgever geboden.
De consument zou in een dergelijke situatie alleen een schadeclaim hebben op de voormalig provider. In de praktijk zal dit veelal neerkomen op teveel betaalde abonnementskosten en de kosten die gemoeid zijn geweest met verkrijgen van die vergoeding.
