Een mismatch tussen verwachtingen komt regelmatig voor, maar is ook te voorkomen. In dit artikel bespreken we hoe IT-leveranciers verwachtingen van klanten kunnen managen, juridisch én praktisch.
Verwachtingsmanagement begint bij productkeuze: maatwerk of standaard?
Goed verwachtingsmanagement begint al bij de eerste kennismaking tussen leverancier en afnemer. Veel klanten hebben bij aanvang van een project een helder beeld van wat ze willen: een systeem dat precies doet wat hun organisatie nodig heeft.
Regelmatig komt het voor dat het mis gaat bij de vertaalslag van wat de klant wil, naar wat de klant zal krijgen. Een leverancier kan namelijk (deels) standaardsoftware leveren, of (deels) maatwerksoftware. Heldere afspraken over wat de klant krijgt is daarbij essentieel.
In de regel is standaardsoftware goedkoper en sneller voorhanden, maar heeft het wel beperkingen. Het is een systeem dat doet wat het belooft, maar misschien niet 100% aansluit op de organisatie en de wensen van de afnemer. Standaardsoftware is namelijk niet ontworpen om perfect aan te sluiten op specifieke processen. Aanpassingen zijn mogelijk, maar binnen grenzen. Daar tegenover staat maatwerksoftware. Hierbij is het mogelijk om precies te bouwen wat de klant wil, maar vaak wordt onderschat hoeveel tijd en geld dat maatwerk vergt, en dat maatwerk nooit helemaal “af” is.
Praktische tip: Wees expliciet over de keuze tussen maatwerk en standaard. Zet in offertes en contracten niet alleen de technische oplossing uiteen, maar ook de consequenties daarvan. Benoem bijvoorbeeld dat standaardsoftware niet alle processen zal ondersteunen zoals de klant gewend is, en dat aanpassingen tijd en geld kosten.
Juridische tip: Kiest een klant voor standaardsoftware? Benoem dan wat de software niet kan. Het behoort tot de zorgplicht van de IT-leverancier om te waarschuwen voor de gevolgen van de keuze.
Agile of waterval? De methode doet ertoe
Wanneer is gekozen voor een type software, is ook de werkwijze een belangrijk aandachtspunt. IT-leveranciers hanteren vaak de agile/scrum-methode: stukje bij beetje wordt software gebouw en geïmplementeerd, met iteraties, demo’s en ruimte voor voortschrijdend inzicht. Veel klanten zijn echter gewend aan een watervalaanpak, met een uitgebreide specificatiefase en een duidelijke opleverdatum.
Dit verschil kan leiden tot verwarring: de klant denkt dat hij “alles al heeft verteld” in het begin, terwijl de leverancier verwacht dat inzichten gaandeweg ontstaan. En vaak wordt ook onderschat dat de agile werkwijze ook expertise en inzet aan de kant van de klant vereist: zonder input kan de leverancier de verwachtingen en wensen niet waar maken.
Praktische tip: Leg de ontwikkelmethode en de verantwoordelijkheden expliciet vast. Bespreek wat er wél en niet mag worden verwacht. Gebruik eventueel visuele overzichten van het proces om dit toe te lichten.
Juridische tip: begeleid de klant goed in de keuze voor agile of waterval. En kiest de klant voor agile, begeleid de klant dan goed. Het behoort tot de zorgplicht van de IT-leverancier om de (onervaren) opdrachtgever adequaat te begeleiden bij het testen van door IT-leverancier ontwikkelde functionaliteiten.
Contractueel goed regelen: maak verwachtingen juridisch expliciet
Verwachtingen managen betekent ook: goede afspraken maken. Contracten vormen daarbij een belangrijk hulpmiddel. Denk aan bepalingen over:
- De aard van de dienst: ontwikkel je een werkend product (resultaatsverplichting) of werk je aan een proces (inspanningsverplichting)?
- Verantwoordelijkheid voor specificaties: wie bepaalt wat er precies moet worden gebouwd?
- Wijzigingsbeheer: hoe ga je om met voortschrijdend inzicht of aanvullende wensen?
- Acceptatiecriteria: wanneer is het product “af”?
- Deadlines: zijn termijnen hard, of mogen ze overschreden worden?
- Beheer en onderhoud: wat gebeurt er ná oplevering?
Praktische tip: Neem een duidelijke scopebeschrijving op in je overeenkomst, eventueel met “out of scope”-onderdelen. Zo voorkom je discussies achteraf.
Juridische tip: Schrijf expliciet op wat je wel, en wat je niet kan beloven. Het behoort tot de zorgplicht van de IT-leverancier om een afnemer te behoeden voor te hoog gespannen verwachtingen.
Blijven communiceren bij IT-projecten
Uiteindelijk is verwachtingsmanagement geen eenmalige stap, maar een continu proces. Zeker bij langere trajecten is het belangrijk om regelmatig af te stemmen. Zijn de doelen nog hetzelfde? Zijn er externe factoren die het project beïnvloeden? Heeft de klant voldoende zicht op wat er wordt gebouwd?
Praktische tip: Maak afspraken over voortgangsrapportages, demo’s en evaluaties. Betrek de klant actief bij het proces, maar wees ook eerlijk als iets niet haalbaar is. Spreek van tevoren alvast af wanneer je elkaar spreekt, waar je dan over spreekt en wie bij die bespreking aanwezig is. Het is makkelijker om een afspraak af te zeggen en dan een nieuwe afspraak te maken.
Juridische tip: Blijf in de lead en geef je grenzen aan. Een IT-project is vaak een samenwerking, maar het kan tot de zorgplicht van de IT-leverancier behoren om de leiding daarin te nemen. Werkt de afnemer niet (goed) mee? Dan is het de verantwoordelijkheid van de IT-leverancier om hem daarop te wijzen.
Zonder mismatch IT-projecten aangaan: samenvatting en advies
Verwachtingen managen is een kwestie van communicatie, duidelijkheid en het durven stellen van grenzen. Door bij aanvang en gedurende het project bewust te zijn van verschillen in aannames en werkwijzen, voorkom je teleurstelling en versterk je de relatie met je klant.
Werk je aan een project waarin de verwachtingen en verantwoordelijkheden goed moeten worden vastgelegd? Of heb je juridische vragen over contracten, agile werken of softwarelicenties? Neem dan gerust contact op met ons team. We denken graag met je mee.
Gerelateerd
IT
