De Autoriteit Consument & Markt (ACM) maakte gisteren bekend dat zij een boete opgelegd van 500.000 euro aan webwinkel-eigenaar T.O.M. bv en haar twee directeuren (elk voor 125.000 euro) voor het overtreden van de regels voor terugbetaling bij annulering van bestellingen. Consumenten zouden hun geld niet zonder aandringen terugkrijgen bij annulering van hun bestelling, of genoegen moeten nemen met een tegoedbon terwijl zij niet met een tegoedbon hadden betaald. Hoe zal het ook alweer met de regels rondom herroeping en retourneren?
Herroepingsrecht consumenten
- Consument kan zonder opgave van redenen ontbinden/herroepen. Vaak wordt bij een herroeping gevraagd naar de reden, dat is op zich prima omdat dit waardevolle informatie voor de webwinkelier oplevert, maar dit mag geen voorwaarde zijn om de ontbinding wel of niet te honoreren.
- Binnen in beginsel 14 dagen. Maar deze termijn wordt verlengd tot maximaal 12 maanden als de webwinkelier niet of onvoldoende kenbaar heeft gemaakt dat de consument een herroepingsrecht heeft, de voorwaarden daarvan, de termijn daarvan, en de wijze waarop de consument daar uitvoering aan kan geven.
- De consument moet binnen de herroepingstermijn een ondubbelzinnige verklaring uitbrengen dat hij de koop ongedaan maakt. Dit kan door een modelformulier toe te sturen (welk formulier op de website moet staan) of dit anderszins kenbaar te maken aan de webwinkelier. Oefent de consument zijn herroepingsrecht uit door middel van een elektronisch bericht via de website, dan moet de webwinkelier de ontvangst daarvan onverwijld.
Retourregels voor de consument
Als gevolg van de herroeping van hoeven partijen de overeenkomst niet verder uit te voeren en ontstaan ongedaanmakingsverbintenissen. Dit betekent dat de consument het gekochte product moet teruggeven en de webwinkelier de koopsom aan de consument moet terugbetalen. Hierbij moeten de volgende retourregels in acht worden genomen:
- Terugbetalen binnen 14 dagen: De webwinkelier moet uiterlijk binnen 14 dagen na ontvangst van de herroepingsverklaring alle van de consument ontvangen betalingen, met inbegrip van de leveringskosten (artikel 6:230r lid 1 BW) terugbetalen. Dus niet alleen de koopsom, maar ook alle betaalde belastingen en verzendkosten. Wat betreft de verzendkosten heeft de consument alleen recht op terugbetaling van normale verzendkosten. Als hij gekozen heeft voor een duurdere optie (bijvoorbeeld express levering) dan hoeft de webwinkelier de kosten boven de normale verzendkosten niet te betalen. De consument kan pas betaling vorderen van nadat hij heeft aangetoond dat hij de zaken heeft teruggestuurd of nadat de webwinkelier de zaken heeft ontvangen (6:230r lid 4 BW).
- Via zelfde betaalmiddel: De webwinkelier moet hetzelfde betaalmiddel gebruiken als door de consument is gebruikt bij de aankoop (6:230r lid 2 BW). Dit betekent dus dat als er betaald is per creditcard dan zal terug storting op de creditcard-rekening moeten plaatsvinden. Dit betekent dus niet betalen per creditcard en terugbetalen door middel van tegoedbonnen. Dit laatste kan wel, maar dan moet de consument daar uitdrukkelijk mee hebben ingestemd. Dit betekent dus dat de webwinkelier die met tegoedbonnen wil werken dit wel kan doen als optie. De consument moet altijd de mogelijkheid hebben om zijn geld teruggestort te krijgen via dezelfde manier als waarop hij betaald heeft.
- Consument moet binnen 14 dagen terugsturen: dit is alleen anders als de webwinkelier heeft aangeboden om de producten op te halen (6:230s lid 2 BW).
- Consument draagt de rechtstreekse kosten voor retourzenden: maar dit is anders als de webwinkelier heeft nagelaten aan te geven dat deze kosten voor rekening van de consument komen (6:230s lid 2 BW).
- Consument niet zomaar aansprakelijk voor waardevermindering: Een veelvoorkomend probleem is dat producten in een dusdanige staat worden teruggestuurd dat deze niet zomaar meer tegen dezelfde prijs kunnen worden verkocht omdat de producten bijvoorbeeld beschadigd zijn geraakt. Op grond van de wet is de consument slechts aansprakelijk voor de waardevermindering van de zaak "als een behandeling daarvan verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking ervan vast te stellen". Ik geef direct toe dat hier nog wel wat interpretatieruimte in zit. Webwinkeliers opgelet: de eventuele waardevermindering komt/blijft sowieso voor rekening van de webwinkelier als hij verzuimd heeft op zijn website te vermelden dat de consument een herroepingsrecht heeft en welke voorwaarden daar voor gelden (zie ook hiervoor).
- Overigens geen aansprakelijkheid of overige kosten voor consument: Afgezien van de retourkosten en eventuele waardevermindering is de consument nergens anders voor aansprakelijk noch enige andere kosten verschuldigd in het kader van de uitvoering van zijn herroepingsrecht.
Tot slot over herroepen en retourneren
De wet gaat dus in beginsel uit van gelijk oversteken (zowel producten als geld terug binnen 14 dagen), zonder belemmeringen voor de consument. Hij heeft recht op terugbetaling van het geld dat hij heeft betaald, hoeft geen genoegen te nemen met tegoedbonnen, hoeft niet verplicht aan te geven waarom hij herroept en is niet zonder meer aansprakelijk voor eventuele waardevermindering. Wilt u meer weten over de verplichtingen die gelden voor webwinkels die zaken doen met consumenten, bekijk dan deze KennisHangout.
