In deze vijfde blog uit de reeks staat ‘de klachtenregeling’ centraal. Aan het slot van deze blog zal worden ingegaan op de aandachtspunten voor zorgvuldige klachtbehandeling en de kaders om te komen tot een gedegen klachtenregeling. Maar eerst een belangrijke voorvraag: waarom doen werkgevers er goed aan te beschikken over een klachtenregeling?
1. De klachtenregeling: wettelijk verplicht of simpelweg noodzakelijk?
Een vraag die de laatste tijd in onze praktijk vaak wordt gesteld is: ‘ben ik verplicht te beschikken over een klachtenregeling binnen mijn organisatie?’. Het korte (en enigszins ongenuanceerde) antwoord is ‘nee’, op werkgevers rust geen wettelijke plicht een klachtenregeling in te stellen. Dat neemt niet weg dat het wel degelijk van werkgevers kan worden gevergd een klachtenregeling op stellen en te hanteren.
Met name ook vanwege de wettelijke zorgplicht die rust op werkgevers, binnen het algemeen arbeidsomstandighedenbeleid, een beleid te voeren gericht op voorkoming en indien dat niet mogelijk is beperking van psychosociale arbeidsbelasting (PSA) (artikel 3 lid 2 Arbeidsomstandighedenwet). Vervolgens moeten in het kader van de risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E) en met inachtneming van de stand van de wetenschap, maatregelen worden vastgesteld en uitgevoerd (artikel 2.15 Arbeidsomstandighedenbesluit), aan de hand van een op stellen plan van aanpak (artikel 5 Arbeidsomstandighedenwet).
‘Vanuit deze verplichting om psychosociale arbeidsbelasting te voorkomen dan wel te beperken, wordt vervolgens verwacht dat tijdig en adequaat wordt gereageerd en gecorrigeerd (Kamerstukken II 2005/06, 30237, 6).’
Inspectie SZW
Het is uiteindelijk aan de inspectie SZW om toe te zien op de naleving van de arbeidsomstandighedenwet en -regelgeving, waaronder inspectie op de aanpak van ongewenst gedrag. De Inspectie SZW kan echter niet zonder meer eisen dat wordt voorzien in een klachtenregeling en/of het instellen van een klachtencommissie. De wetgever heeft beoogd werkgevers beleidsvrijheid te geven omtrent de te nemen maatregelen ter voorkoming en beperking van psychosociale arbeidsbelasting, daarbij rekening houdend met de aard en omvang van de onderneming, de samenstelling van het personeel en de aanwezige PSA-risico’s (in gelijke zin: Rechtbank Noord-Nederland op 5 april 2019).
Dit neemt niet weg dat een werkgever een klacht over ongewenst gedrag zorgvuldig moet onderzoeken op het moment dat deze bij de werkgever of een leidinggevende bekend is. In de ‘Basisinspectiemodule Intern ongewenst gedrag’ van de Inspectie SZW valt daarover te lezen:
‘Het staat de werkgever vrij om zelf te bepalen wie dit onderzoek uitvoert (klachtbehandelaar, klachtencommissie, ombudsman, leidinggevende, medewerker of hoofd HRM, mediator, directielid, et cetera). Voorwaarde is echter wel dat degene(n) die de klacht onderzoeken: Daartoe bevoegd is/zijn; Onpartijdig is/zijn (geen persoonlijk belang hebben bij de afhandeling van de klacht en ook niet betrokken zijn bij de klacht).’
Kortom: werkgevers dienen duidelijke kaders te scheppen waarbinnen klachtbehandeling kan plaatsvinden. Daarvan is volgens de Inspectie SZW in ieder geval geen sprak wanneer (Basisinspectiemodule Intern ongewenst gedrag):
- Er de afgelopen 2 jaar klachten over ongewenst gedrag onder de aandacht van de werkgever/leidinggevende zijn gebracht waarmee niets is gedaan;
- Klachten wel in behandeling zijn genomen, maar bij de klagers volstrekt onduidelijk is wat er tot nu toe met hun klacht is gedaan, welke stappen er inmiddels zijn genomen en welke stappen er nog genomen moeten worden;
- De werkgever en/of leidinggevende niet kunnen aangeven bij wie werknemers met klachten terecht kunnen.
- De werkgever en/of leidinggevende niet kunnen vertellen op welke wijze er invulling wordt gegeven aan de afhandeling van klachten en niet kunnen vertellen door wie de klachten vervolgens worden onderzocht
Let op: sommige cao’s verplichten de werkgever te beschikken over een klachtenregeling. Een voorbeeld daarvan is de cao GGZ (hoofdstuk 7, artikel 5).
2. De klachtenregeling: om meerdere redenen absoluut wenselijk
Ok, werkgevers doen er dus verstandig een klachtenregeling op stellen en te hanteren. Niet omdat het wettelijk verplicht is, wel als onderdeel van het beleid gericht op het voorkomen en beperken van psychosociale arbeidsbelasting en als bewijs dat is voldaan aan de wettelijke zorgplicht. Overigens ook aan te bevelen omwille van het scheppen van interne duidelijkheid over bij wie, waar en op welke wijze er kan worden geklaagd. Het moet worden voorkomen dat slachtoffers van (seksueel) grensoverschrijdend gedrag op de werkvloer niet weten waar zij terecht kunnen, waardoor ernstige signalen de werkgever/ leidinggevenden niet bereiken en er niets aan gedaan wordt. Niet alleen kan dit een verkeerd signaal afgeven en leiden tot een onveilige en ongezonde bedrijfscultuur, ook kunnen aanvankelijk kleine integriteitsschendingen eenvoudig uitgroeien tot incidenten van grotere proportie.
"Ik vind dat wij voldoende loketten hebben om misstanden te melden." - John de Mol, na de onthullingen over The Voice of Holland in het programma BOOS -
3. Aansprakelijkheid in geval van onzorgvuldige klachtbehandeling
Het is evident dat werkgevers bij het behandelen van klachten en het doen van onderzoek zorgvuldig te werk moeten gaan, mede in het licht van het gevoelige onderwerp waarover geklaagd wordt. Daarnaast moet er rekening worden gehouden met de impact en gevolgen van de klachtenprocedure en de weerslag daarvan op zowel klager, de beklaagde als de organisatie. Werkgevers worden ervoor gewaarschuwd dat een onzorgvuldige klachtbehandeling aan de werkgever wordt toegerekend, ook wanneer dit is uitbesteed aan een externe klachtencommissie.
Onzorgvuldigheid van de werkgever kan leiden tot aansprakelijkheid voor de door de werknemer geleden (immateriële) schade, niet enkel ten aanzien van de klager/klaagster, maar ook zeker wanneer een beklaagde door onzorgvuldigheid (ernstige) schade wordt toegebracht, bijvoorbeeld aan zijn/haar reputatie en goede naam. Een voorbeeld hiervan betreft een uitspraak van de Kantonrechter Alkmaar waarbij de klachtencommissie bij de behandeling van de klacht tekort is geschoten, door op onzorgvuldige en ondeskundige wijze te werk te gaan.
Ook recent nog werd door het Hof Amsterdam aansprakelijkheid van de werkgever aangenomen vanwege schending van de zorgplicht van artikel 7:658a lid 1 BW:
‘3.10 Gelet op het voorgaande, rekent het hof De Kampanje aan dat zij, ondanks de vele, heel feitelijke klachten over seksuele intimidatie van tenminste drie jonge werkneemsters door een bijna twintig jaar oudere kok, in april 2016 niet heeft gehandeld volgens de – naar eigen zeggen – latent aanwezige klachtenregeling. De Kampanje had de klachten bij voorkeur door een (interne of externe) vertrouwenspersoon of een (onafhankelijke) klachtencommissie moeten laten onderzoeken, teneinde een gedegen advies te krijgen op basis waarvan (al dan niet) maatregelen hadden moeten worden genomen. Gelet op het aantal klachten en de leeftijd van de klagers had De Kampanje ook een externe organisatie kunnen aanzoeken teneinde haar van advies te voorzien. (…)
3.12 Nu sprake is van schade in de uitoefening van de werkzaamheden en zij haar zorgplicht op grond van 7:658 lid 1 BW niet is nagekomen, is De Kampanje aansprakelijk voor de door [appellante] geleden schade.’
Is dit te voorkomen? Jazeker, in de eerste plaats door in de klachtenregeling voldoende duidelijk en weloverwogen aandacht te besteden aan de wijze waarop klachtbehandeling binnen de organisatie is geregeld. Op de inhoud van de klachtenregeling en de aandachtspunten daarbij wordt hieronder nog nader ingegaan. Ook in zijn algemeenheid zal een gedegen integriteitsbeleid (waaronder PSA-beleid incl. klachtenregeling) het risico op aansprakelijkheid vanwege schending van de zorgplicht beperken.
4. De klachtenregeling: ontslag en zorgvuldige klachtbehandeling
Naast de potentiële aansprakelijkheidsrisico’s en de verplichting PSA-beleid te voeren en maatregelen te nemen, kan de aanwezigheid van een klachtenregeling ook een (bepalende) rol spelen in ontslagprocedures.
Niet zelden zien wij dat het ontbreken van een klachtenregeling óf het niet geheel handelen conform de klachtenregeling aan werkgevers wordt tegengeworpen en succesvol ontslag in de weg staat. Zoals ook bij de handhaving van de gedragscode, is voorspelbaar, consequent en consistent handelen vereist. Rechters toetsen streng of de klachtenbehandeling zorgvuldig heeft plaatsgevonden, al dan niet conform de aanwezige klachtenregeling, ook wanneer het grensoverschrijdend gedrag evident aanwezig is. Een onzorgvuldige klachtbehandeling kan ervoor zorgen dat de uitkomsten van de klachtbehandeling en/of onderzoeksfase aan belang inboeten en aan deze uitkomsten daardoor minder waarde wordt gehecht door rechters in ontslagprocedures.
Een treffend voorbeeld hiervan is een uitspraak van de kantonrechter Amsterdam, waarin de kantonrechter oordeelde dat de werkgever (de Hogeschool van Amsterdam) haar eigen klachtregeling ernstig had veronachtzaamd doordat zij voor wat betreft de samenstelling van de klachtencommissie, haar werkwijze en conclusies, de eigen klachtregeling niet volgde. Gevolg: een billijke vergoeding voor de pleger van het seksueel grensoverschrijdend gedrag.
5. De klachtenregeling: inhoud en aandachtspunten bij zorgvuldige klachtbehandeling
Dat werkgevers er verstandig aan doen een klachtenregeling op stellen en te volgen is helder. Maar waar moet een werkgever dan zoal aan denken? Wat zijn de aandachtspunten om te komen tot een zorgvuldige klachtbehandeling?
N.B. Over de concrete do’s en dont’s bij het (laten) onderzoeken van signalen en/of klachten van integriteitsschendingen (waaronder grensoverschrijdend gedrag) komen wij in een latere blog uitgebreid te spreken.
Aandachtspunten zorgvuldige klachtbehandeling
- Zorgvuldigheid, niet alleen ten aanzien van de persoon die een klacht indient, maar ook ten aanzien van de beklaagde.
- Informeer over de te volgen procedures -en reglementen, aan de voorkant en ‘stick with it’. Informeer ook over het bestaan van een vertrouwenspersoon, indien aanwezig.
- Gedegen en objectief onderzoek, naar de beklaagde gedraging.
- Onafhankelijk en deskundige, uitbesteding aan een externe partij is aan te raden, die geen belang heeft bij de uitkomst van de procedure.
- Hoor & wederhoor, pas toe en richt procedures in gericht op het waarborgen van dit beginsel. Biedt kaders waarbinnen beklaagden een reële mogelijkheid wordt geboden om hun kant van het verhaal te doen.
- Voortvarende klachtbehandeling, maar waak voor overhaaste conclusies.
- Vertrouwelijke behandeling van de klacht, mede gelet op eventuele onnodige reputatieschade bij beklaagde.
- Voorlopige maatregelen, wanneer een dit een zorgvuldige klachtbehandeling ten goede komt en arbeidsrechtelijk is toegestaan.
- Terugkoppeling, van de resultaten van de klachtbehandeling aan betrokken partijen.
(geïnspireerd op de oordelen van het College voor de Rechten van de Mens, o.m.: CRM oordeel 2022-100, CRM oordeel 2022-78, CRM oordeel 2022-64).
De kaders van de klachtenregeling:
- Definitie: wat wordt verstaan onder grensoverschrijdend gedrag op de werkvloer (pesten, agressie en geweld, discriminatie of seksuele intimidatie); wees daarbij nauwkeurig.
- Toepassingsbereik: op wie en wanneer is de klachtenregeling van toepassing en wanneer wordt een klacht niet in behandeling genomen (niet-ontvankelijkheid).
- Indienen van de klacht: waar en op welke wijze kan een klacht worden ingediend wanneer iemand met grensoverschrijdend gedrag op de werkvloer te maken krijgt; wat zijn de formele vereisten voor het indienen van de klacht.
- Behandeling van de klacht (procedure en doorlooptijd): waar en door wie wordt een klacht neergelegd en op welke wijze en binnen welke termijn(en) wordt de klacht in behandeling genomen en afgehandeld.
- Benoeming en aanstelling klachtbehandelaar: wie is/zijn er als klachtbehandelaar aangewezen. Denk hierbij aan een klachtencommissie en de samenstelling daarvan.
- Waarborgen onafhankelijkheid, hoor & wederhoor en vertrouwelijke behandeling.
- Bevoegdheid en taken klachtbehandelaar: te denken aan dat de klachtbehandelaar/ klachtencommissie de klacht(en) onderzoekt en oordeelt over de gegrondheid ervan.
- Terugkoppeling klachtbehandelaar: rapportage en advies aan de werkgever/ de directie.
- Besluiten naar aanleiding van uitkomsten: de besluiten die de werkgever/ de directie kunnen nemen op het door de klachtbehandelaar naar aanleiding van de terugkoppeling vanuit de klachtbehandelaar.
- Terugkoppeling aan klager en beklaagde.
- Bescherming van klager en betrokkenen: geen benadeling vanwege betrokkenheid bij de klachtenprocedure, met uitzondering van de beklaagde indien na gegrondverklaring een (disciplinaire) maatregel wordt opgelegd.
- Bekendmaking en wijziging van de klachtenregeling.
Up next: de vertrouwenspersoon
Niet zelden twijfelen werknemers of zij daadwerkelijk een klacht willen indienen. Wellicht uit angst voor wat de klacht allemaal teweeg breng, het formele karakter van de procedure, of omdat zij eigenlijk gewoon behoefte hebben aan een goed gesprek, bemiddeling en bijstand van een deskundig en/of onafhankelijk persoon. Precies daarom kiezen steeds meer organisaties ervoor een vertrouwenspersoon aan te stellen. Eveneens (nog) niet wettelijk verplicht, maar absoluut aan te raden als onderdeel van preventief integriteitsbeleid. Meer hierover in de volgende blog uit deze reeks ‘integriteit op de werkvloer’.
Integriteit op de werkvloer (1): het belang van preventief integriteitsbeleid
Integriteit op de werkvloer (2): de gedragscode
Integriteit op de werkvloer (3): implementatie van de gedragscode
Integriteit op de werkvloer (4): de bedrijfscultuur
