Negatieve recensies online? Wat nu?!

Beoordelingssites drijven op zogenoemde ‘gebruikerservaringen’, die zowel positief als negatief kunnen uitpakken. Recentelijk is gebleken dat dergelijke websites eenvoudiger aansprakelijk kunnen worden gehouden voor negatieve berichtgeving die daarop wordt geplaatst. Dat is van belang omdat meeste consumenten afgaan op online reviews.

Het Europese Hof voor de Rechten van de Mens (EHRM) heeft onlangs geoordeeld dat user generated comments zeer schadelijk kunnen zijn. Dat kan ook gelden voor bijvoorbeeld beoordelingssites.

Of beoordelingssites met succes kunnen worden aangesproken voor het plaatsen van negatieve recensies, hangt onder meer af van de inrichting van de sites en welke maatregelen de sites hebben genomen om de review te voorkomen of verwijderen. Belangrijk is of internetgebruikers zich anoniem kunnen registreren (vaak is dat zo), en of er advertentie-inkomsten worden gegenereerd met de reviews. Inhoud en context van de negatieve recensie zijn ook belangrijk: in beginsel mag iedereen zijn mening uiten, ook online. Dat is een Europees (en Nederlands) grondrecht. Maar de vrijheid van meningsuiting is niet onbeperkt. Evident onrechtmatige recensies of online publicaties mogen niet. De grens tussen een ongezouten mening en de feiten is echter lastig te trekken. Daarom zal de rechter met alle feiten en omstandigheden rekening houden bij de bepaling of een uiting te ver gaat, en dus onrechtmatig is, of niet.

Met de uitspraak in de hand hebben aanbieders nu een concreter wapen in handen om negatieve beoordelingen te kunnen bestrijden. Dit geldt vooral bij providers van user generated content platforms, die zelf invloed uitoefenen op de inhoud van hun medium, professioneel zijn georganiseerd en inkomsten verdienen. Bijvoorbeeld door het kunnen aanmaken van een account, het kenbaar maken van richtlijnen, en het stellen van gebruikersvoorwaarden, en of al dan niet wordt ingegrepen wanneer negatieve content wordt geplaatst. Ook is van belang of de horecaondernemer alleen door tussenkomst van de provider, door het verstrekken van NAW-gegevens, dergelijk onrechtmatig handelen bij de bron kan bestrijden.

Websites kunnen volgens bestaande Nederlandse rechtspraak onder omstandigheden worden verplicht om de NAW-gegevens af te geven van degene die de onrechtmatige uitlating heeft geplaatst. Zowel het vragen van een rechterlijk verbod als de NAW-gegevens kan via het instellen van een juridische procedure. Het is ook mogelijk een klacht in te dienen bij de Reclamecode Commissie tegen onjuiste reviews. In elk geval zal aangetoond moeten worden dat er sprake is van een onrechtmatige recensie.

Naast het aanspreken van de poster of websitehouder met het verzoek tot verwijdering van negatieve recensies, kunnen ondernemers zelf een aantal praktische maatregelen nemen. Zo kan zelf berichtgeving online worden geplaatst waarin het tegendeel wordt ‘bewezen’, of waarin tekst en uitleg wordt gegeven over de ontstane situatie, mits er dan wel goed wordt nagedacht over de boodschap. Het openlijk aangaan van een debat op social media of daarbuiten kan leiden tot meer negatieve publiciteit.

Als een poster niet bereid is een onrechtmatige, negatieve recensie te verwijderen of aan te passen, dan kan dat worden bestreden via een gang naar de rechter. Wanneer er sprake is van een dergelijke onrechtmatige recensie kan ook de website waarop deze is geplaatst worden aangesproken. Onder omstandigheden kunnen de NAW-gegevens van de anonieme poster worden opgevraagd. Het is mogelijk om bij de rechter een verbod te eisen op negatieve recensies, voor zover die onrechtmatig zijn. Bijvoorbeeld op last van een dwangsom. Er zijn ook andere juridische maatregelen mogelijk, zoals verwijdering van de negatieve berichtgeving, een rectificatie en in ernstige gevallen schadevergoeding. De rechter heeft een grote vrijheid om te bepalen welke maatregelen passend zijn. Omdat reviews in seconden worden geplaatst, direct wijdverspreid kunnen worden en hardnekkig zijn, is snel optreden van groot belang. Dit is mogelijk in een kort geding procedure.

Een andere, meer praktische mogelijkheid om zelf beter uit de verf te komen in online recensies is het (laten) plaatsen van eigen reviews. Pas hier wel op. Het plaatsen van nep-reviews is in beginsel niet toegestaan omdat dit misleidende reclame kan zijn. De Reclamecode Social Media (RSM) verbiedt adverteerders om via valse / niet-bestaande identiteiten online te berichten.

Joost Becker, advocaat Internetrecht

Deze bijdrage is een bewerking van een artikel dat eerder verscheen in Misset Horeca , nr. 16 / 2015.