Overstappen van offline naar online verkoop: onderhoud van uw website en webshop

In een eerdere aflevering van de serie "overstappen van offline naar online verkoop" hebben we al geschreven over juridische aandachtspunten bij het inkopen van een website/webshop. Na de aankoop van de software bent u er echter niet. De software die voor uw website gebruikt wordt zal ook moeten worden onderhouden. In dit artikel staan we daarom stil bij het belang van een goede onderhoudsovereenkomst.

Belang onderhoudsovereenkomst

Er zijn enkele redenen waarom het van belang is een goede onderhoudsovereenkomst te sluiten.

Een reden is dat er maar weinig software geheel foutloos wordt opgeleverd. In nagenoeg alle software zit wel een of meer zogenaamde "bugs". Vaak komen dergelijke bugs na verloop van tijd naar voren. Bij populaire software zijn de bugs vaak ook publiekelijk bekend (althans in hackerskringen). Mocht de door u gebruikte software een dergelijke bug bevatten, dan is het noodzakelijk dat de software zo snel mogelijk wordt vervangen door een versie waarin die fout is hersteld, zeker wanneer de betreffene bug het mogelijk maakt dat derden ongeautoriseerde toegang kunnen verkrijgen tot uw website of uw website kunnen neerhalen. Dit voorkomen van problemen door gemankeerde software tijdig te vervangen wordt vaak Preventief Onderhoud genoemd.

Het is natuurlijk ook denkbaar dat u zelf stuit op een fout in de software. Ook dergelijke fouten zult u waarschijnlijk graag hersteld willen zien. Het opheffen van dergelijke gebreken wordt vaak Correctief Onderhoud genoemd.

Verder geldt dat de meeste software steeds verder ontwikkeld wordt en daarbij meer functionaliteiten gaat omvatten. Wellicht wilt u wel gebruik kunnen maken van die nieuwe functies. Dat betekent vaak wel dat hierover nadere afspraken gemaakt zullen moeten worden, want u heeft immers in eerste instantie alleen maar een licentie op de huidige versie van de software aangeschaft. Vandaar dat in een onderhoudsovereenkomst vaak ook afspraken staan over het leveren van nieuwe versies die nieuwe functionaliteiten bieden. Dat wordt vaak Vernieuwd of Adaptief Onderhoud genoemd.

Ook wilt u waarschijnlijk bij iemand terecht kunnen wanneer u vragen heeft over het gebruik van de software. Denk in dat kader aan het kunnen bellen van een helpdesk, of het verkrijgen van ondersteuning op locatie. Zonder voorafgaande afspraken daarover, zal de leverancier in beginsel niet verplicht zijn deze diensten te leveren. Worden de diensten wel geleverd, dan geschiedt dit vaak op basis van nacalculatie. Het maken van voorafgaande afspraken over dergelijk onderhoud - waaronder over de kosten - helpt dan de wederzijdse verwachtingen helder en scherp te krijgen.

Wat wel en wat niet?

Zoals bij alle (IT-)contracten is een belangrijke vraag bij een onderhoudsovereenkomst: wat krijg ik wel en (misschien nog wel belangrijker) wat krijg ik niet? Hier moet kritisch naar gekeken worden. Wanneer de geleverde onderhoudsdiensten maar heel beperkt staan omschreven, kunt u immers slechts dat heel beperkte palet aan diensten verwachten. Verder geldt dat u in principe niet meer in een contract mag lezen dan er staat. Mist u bepaalde diensten in de onderhoudsovereenkomst, dan zal het contract op dat punt moeten worden aangevuld. U mag er niet op vertrouwen dat bepaalde diensten "er toch gewoon bijhoren".

Er zal hierbij ook moeten worden gekeken naar de beruchte "kleine lettertjes". Bekende valkuilen zijn bijvoorbeeld beperkt gedefinieerde definities in een contract. Zo staat vaak in een onderhoudsovereenkomst dat deze ziet op het verhelpen van "Gebreken". Er zal in een dergelijk geval kritisch moeten worden gekeken hoe (goed of juist gebrekkig) dat begrip "Gebrek" is gedefinieerd, omdat dit bepalend is voor welke diensten er nu precies geleverd gaan worden. Andere bekende valkuilen in dit kader zijn het onderscheid tussen inspannings- en resultaatsverplichtingen, het alleen vermelden van een reactietijd zonder oplostijd, generiek vermelde uitzonderingen (zoals dat aangeboden oplostijden slechts in 80% van de gevallen van toepassing zijn) en een (heel) ruim gedefinieerde bepaling voor overmacht.

Borgen van continuiteit: vergeet de praktische maatregelen niet

In feite gaat het bij een onderhoudsovereenkomst om het borgen van continuiteit. U wilt ergens terecht kunnen bij vragen of problemen en u verwacht vervolgens binnen een redelijke termijn een antwoord c.q. een oplossing.

Het is dan ook niet gek dat in de onderhandelingen over een dergelijke overeenkomst vaak (behalve over geld) veel wordt gesproken over juridische prikkels om de naleving van de overeenkomst te borgen. De afnemer wil immers zeker weten dat als het er echt op aankomt, zijn leverancier ook thuis geeft. Om dit te bewerkstelligen worden dan zaken als contractuele boetes en verstrekkende verplichtingen tot schadevergoeding in de overeenkomst opgenomen.

Het belang van dergelijke bepalingen kan niet worden onderschat. Hoe steviger immers het contract, hoe groter de kans dat de leverancier het contract zal naleven. Tegelijk moet er niet blindgestaard worden op dergelijke juridische maatregelen. Wanneer een leverancier failliet gaat, heb je immers niets (meer) aan het feit dat boetes worden verbeurd bij het niet nakomen van onderhoudsverplichtingen. Op zo'n moment wil je als klant vooral snel door kunnen met je onderneming en in dat kader bijvoorbeeld je website snel kunnen verhuizen. Over de juridische gevolgen van het faillissement heb je het dan later nog wel een keer.

Het kan om die reden handig zijn vooraf bepaalde afspraken te maken die eerder praktisch, dan juridisch van aard zijn. Denk in dat kader aan het periodiek (bijvoorbeeld iedere week) door de leverancier terug aanleveren van de op de website opgeslagen gegevens en/of het in depot geven van de verhuiscode voor de domeinnaam. Met dergelijke hele praktische afspraken weet u zeker dat u altijd beschikt over uw eigen gegevens van hooguit een week oud (of een andere frequentie) en dat u in voorkomend geval een andere provider kunt benaderen om uw website te verhuizen (u beschikt immers over de verhuiscode). Let wel: het is niet gezegd dat deze twee stappen in de praktijk altijd volstaan. Het is denkbaar dat u meer gegevens nodig heeft voor een dergelijke doorstart, dat u over (licenties op) bepaalde software dient te beschikken of dat andere nadere praktische maatregelen moeten worden getroffen. Hierover zal vooraf nagedacht moeten worden.

Onderhoud door een derde laten verzorgen?

Let er overigens op dat het niet altijd een optie is het onderhoud door een derde te laten verzorgen. Indien er maatwerksoftware is ontwikkeld voor uw website, dan geldt in principe dat de auteursrechten hierop toekomen aan de maker. Het (laten) aanpassen van die software vormt in beginsel een inbreuk op die rechten. Een dergelijke inbreuk kan stevige consequenties hebben, zoals een rechterlijk verbod, een schadevergoeding en veroordeling in de volledige proceskosten. Dit zou er voor kunnen in de voorfase heel bewust te kiezen voor standaardsoftware (geen maatwerk) of open source software. 

Ten slotte

Tot zover deze opmerkingen over het onderhoud van uw website. Binnenkort verschijnt het volgende artikel in deze serie.