Op 21 november 2023 heeft de ACM de Marktverkenning ICT in de zorg gepubliceerd die KPMG in 2020 voor haar heeft uitgevoerd. Publicatie heeft even op zich laten wachten omdat Chipsoft (hoger) beroep had ingesteld tegen het besluit om de volledige verkenning te publiceren. Tussen het moment van uitvoering van de marktverkenning en de uiteindelijke publicatie heeft de ACM niet stilgezeten. Een update.
Zonder dat je het door hebt bestaan veel platforms en software die door bedrijven en instellingen worden gebruikt geheel of (vaker) gedeeltelijk uit open source software. Veel afnemers van dergelijke producten vinden dat eng en zijn daar op tegen. Ook investeerders schrikken vaak af als ze horen dat er sprake is van OSS. Maar is dat terecht? Nee. In dit artikel staan wij stil bij enkele misvattingen over OSS.
IT-storingen zijn uitermate hinderlijk. In een recente zaak voor het hof Leeuwarden stond de vraag centraal of de afnemer er vanuit mocht gaan dat zij 100% gegarandeerde beschikbaarheid mocht verwachten van haar werkomgeving die extern werd gehost en beheerd, althans dat dit nagenoeg storingsvrij beschikbaar moest zijn. Het hof oordeelde dat dit niet het geval is omdat dat geen redelijke uitleg van de SLA was. Ook was er geen sprake van schending van de zorgplicht. Een interessante uitspraak waar de nodige lessen uit te trekken zijn voor het opstellen en managen van SLA’s.
In de meeste SLA’s staan beschikbaarheidsperscentages (99,99% per maand/jaar) en reactietijden bij incidenten centraal. Tegenwoordig lezen we ook over XLA’s waarin de vraag centraal staat hoe de klant de dienstverlening ervaart (X van eXperience). Dat is al beter maar gaat wat mij betreft niet ver genoeg. Bij SaaS diensten zou de continuïteit van dienstverlening voor de afnemer centraal moeten staan: een CSLA dus (C van continuïteit). In deze bijdrage ga pleit ik voor een andere benadering van SLA’s met focus op continuïteit van dienstverlening in plaats van beschikbaarheid en andere reactieve service levels en geef ik 4 tips hoe je dit aan kunt pakken.
